経営コンサルタントの竹内謙礼の公式ブログ。

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「お客様の声」はどこまで聞けばいいのか?

こんにちは!
いろはの竹内です。

さて、3週連続で新しい電子書籍『koboタッチ』のお話で恐縮です。

私が購入したkoboの液晶画面にトラブルが起きたので、
クレーム返品のメールを出したんですが、10日間放置でいまだ返事ナシ。

カスタマーに電話をかけたら「メールを待て」と言われてしまい、
怒りが日々膨れ上がっているさなか、

楽天の三木谷社長のインタビューがネットに掲載されていました。

「細かいことで騒いでいるのは、少数派ですよ」
http://business.nikkeibp.co.jp/article/NBD/20120727/235043/?ST=pc

ええ、どうやらいつの間にか、
私、「少数派」になっちまったみたいです。

あー、なんか急に寂しくなってきました。
もっと仲間がいると思ったんだけど、
もうすでにレビューは見られないし、
完全に孤立したような心境です。

みんなで一生懸命、デモ行進していたのに、
急に機動隊が入ってきて、チリチリバラバラにされたような気分ですね。

クレームを起こしている側にとって、
レビューを消されるというのは、
こんなにも戦意が喪失するとは思ってもいませんでした。

でも、この三木谷さんの発言は、スゴイですよねー!!

これは、多くの経営者さん、いや政治家さんたちも、
一度は口に出して言いたかったことじゃないでしょうか?

「騒いでいるのは、少数派ですよ」

もしかしたら、この名言は、ネットビジネスに、
大きな“革命”を起こすかもしれません。

実は核心をついている発言。

私もネットショップを6年ほど運営していたので分かりますが、
ネット上の「口コミ」や「レビュー」には、
多くのネットショップが大変な思いをしてきました。

ただ単に「クレーム」であり、
自分自身の「ミス」であれば、納得するんですが、
明らかにお客さんの「誤解」や「敵意」、酷いのだと「悪意」が感じられるような、
口コミの評価を受けてしまうと、

もう精神的にウンザリしてしまいます。

しかも、“精神的”だったら、まだ救われるんですが、
こういう評価というのは、
明らかに売上にも影響を与えるんですね。

ある意味、消費者の“うっぷん晴らし”で書かれることも多く、
本当に腹のそこで、

「あんた、そこまで書くことないでしょ!」

って言いたくなることが多々あります。
正直、こっちが精神的に異常をきたすんじゃないかっていうぐらい、
レビューや口コミには追い込まれることがありますよね。

だから、今回の三木谷さんの、

「騒いでいるのは少数派ですよ」
「ネガティブな情報は誤情報だから消す」
「内容を吟味して再掲載する」

という発言は、そりゃあもう、ネットショップオーナーの、
“夢”をかなえてくれた発言ではあるんです。

確かに、この発言だけを切り取ってしまうと、
「俺たち楽天の店も、レビュー消したくなるときがあるんだよ!」
って、反論したくなると思いますが、

実は、この発言は、ある意味、
「お客さんの声は絶対的ではない」

ということを、
ちょっと偉いIT社長さんが認めちゃったってことでもあるんですね。
つまり、

「売り手側にも、客の声を選ぶ権利がある!」
という、これまた画期的な発言でもあるんです。

いいですか?

確かに、今回のお客さんの書いたレビューを消したりするのは、
暴挙以外、なにものでもないし、
まして文句を言っている人を「少数派」と言ってしまう点については、
ちょっと問題があるとは思います(ちょっとか?)。

でも、もしかしたら、今回の発言は、
今後のネット業界における「レビュー」のあり方について、
一石を投じてくれる可能性があります。

インターネットは全てがオープンになってしまうために、
“顧客絶対有利社会”
という、売り手側と買い手側に、歪な社会を作り上げてしまいました。

圧倒的にお客さんのほうが有利な立場で、
奴隷のように価格もサービスも虐げられた売り手側が、
「レビュー」という人質をとられた状態で、
不平等条約のような取引を強いられることが、ずっと続いていました。

これがネットビジネスの信頼度に直結することではあるんですが、
少なくとも「度が過ぎる」レビューに関しては、
何かしら、対策を打つ必要はあると思います。

今回の三木谷さんの発言は、
客とネットショップの信頼をぶち壊す恐ろしい発言ではありますが、
誰かがいつか、大きな声で言わなくてはいけない、
必要な発言だったのかもしれません。

少なくとも、こんな偉いIT社長さんでも、
レビューに頭来て、消したくなるときがあるんだなぁと思えば、

ちょっとはレビューに腹を立てる気持ちが和らぐかもしれませんね。

■みんな、レビュー評価の絶対社会から逃げ出そうぜ!

「真・お客様を呼び込むための、ホームページ作成講座」
http://www.osaka.cci.or.jp/bss/seminar/takeuchi/

編集後記

今回のkobo騒動、確かに液晶がぶっ壊れていて、
不快な思いもしたけど、
ある意味、“少数派”として貴重な体験をさせてもらったと思います。

今回、コンサルタントとして、
いろいろなことを考える機会をもらえて、
ネットビジネス業界を客観的に見ることができるようになりました。

今回の騒動をブログにまとめましたので、
よろしければご一読してもらえればと思います。

■「koboのトラブル騒動について考える」
http://kenrei1.blog50.fc2.com/

あと、これは最近知ったことなんですけど、
実は「楽天ブックス」さんって、

2011年の「日経アフターサービスランキング」でワースト1位だったんですね。
http://outdoormac.blogspot.jp/2011/07/2011-1.html#!/2011/07/2011-1.html

ここにもチラッと書いていますが、
どうやら「史上最低の評価」だったみたいです。
http://www.nikkeibp.co.jp/article/column/20110725/278707/

それを考えると、
今回のkobo騒動は仕方なかったのかもしれません。

そもそも、アフターサービスの悪い店から、
安い商品を買ってしまった自分が悪いんだと思います。
自分のリサーチ不足ってことで、反省するべきだと思います。

でも、いろいろな意味で、今現在の「楽天市場」の高い評価を作ってきたのは、
出店しているネットショップの「サービス力」であり、
そのサービス力を持続させたのは、レビューに妥協させない、
楽天市場そのものの「厳しい管理体制」だったと思います。

これらのことを冷静に考えると、
楽天さんは、koboと楽天ブックスごと、
どっかの楽天ショップに任せちゃうのがいいかもしれません。

例えば、2012年のアフターサービスランキングの1位だった、
ジョーシン電気さんとかにさ。

■レビューなんか気にしない自社サイトで。

「真・お客様を呼び込むための、ホームページ作成講座」
http://www.osaka.cci.or.jp/bss/seminar/takeuchi/

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楽天市場等のネットビジネスで
多くの受賞履歴
あり。

大企業、中小企業問わず、実店舗ビジネス、ネットビジネスのアドバイスを行なう経営コンサルタント。有限会社いろは代表取締役。大学卒業後、雑誌編集者を経て観光牧場の企画広報に携わる。楽天市場等で数多くの優秀賞を受賞。現在は雑誌や新聞に連載を持つ傍ら、全国の商工会議所や企業等でセミナー活動を行い、「タケウチ商売繁盛研究会」の主宰として、多くの経営者や起業家に対して低料金の会員制コンサルティング事業を積極的に行っている。特にキャッチコピーによる販促戦略、ネットビジネスのコンサルティングには、多くの実績を持つ。著書に『売り上げがドカンとあがるキャッチコピーの作り方』(日本経済新聞社)、『御社のホームページがダメな理由』(中経出版)、「会計天国」(PHP研究所)ほか、多数。
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