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豪雪地帯でリピート率5割の最高のホテル

こんにちは。いろはの竹内です。

 

新年早々、知人の社長さんから、

「成人した姉妹は、お父さんと仲良くなる」

という怪情報を入手したんですね。

 

その家族は、一緒に買い物に行くと、

お父さんのことを姉妹で取り合いになっているそうです。

 

ええ、なんと素敵な話でしょうか。

 

あまりにも夢のような話なので、

新年に久しぶりに家族で食事をした際、

でかい社会人の姉と、少し小さい大学四年の妹に、

その話を振ってみることにしました。

 

「お父さんの友達の家ではな」

「うん」

「買い物に行くと、お父さんの取り合いになっているそうな」

「・・・」

「『お父さんは私のもの~』とかいって」

「・・・」

「両腕を姉妹で引っ張り合うらしい」

「・・・」

「なんか羨ましくてさ」

 

姉:「お父さん」

「なんだ」

 

姉:「それは嘘だよ」

 

「えっ?」

妹:「その現場見たの?」

「・・・見てない」

姉:「だったら騙されているんだよ」

「そ、そうかな」

妹:「そんな作り話に引っ掛かっちゃダメだよ」

姉:「そうだよ、いい大人なんだからさ」

 

ふー。

 

人に騙されない姉妹に育ててよかったです(鬼姉妹)

 

ということで、新年一発目のネタは、

大雪警報が出ている中で訪問した、

 

『最高のホテル』のエピソードをひとつ。

 

【竹内謙礼の動画チャンネル】
『イラッとする人の共通点』
https://www.youtube.com/watch?v=I5k7lPRPPLs

豪雪地帯のリピート率5割のホテル

新潟県十日町市の『あてま高原リゾート ベルナティオ』は、

楽天トラベルで4年連続アワードを受賞するほどの、

業界でもトップクラスの評価を受ける宿泊施設です。

 

ベルナティオ
https://travel.rakuten.co.jp/HOTEL/13487/13487.html

 

しかし、評判になったのはここ最近の話で、

有名観光地といえるほどの知名度のあるエリアではなく、

これといった特色のあるホテルでもなかったので、

数年前までは、経営の厳しい時期もあったそうです。

 

そこに当時の支配人として、佐野智之さんが着任します。

 

次から次へとユニークな改革を起こして、

一躍、全国でも有数の宿泊施設までのぼりつめました。

 

評判を聞きつけて、オンラインで取材をさせていただき、

その改革について深堀をしたくなって、

年末、大雪の中、ベルナティオに行ってみることにしました。

 

そこで1泊して私が気づいたことは、

「隙あらばお客様を喜ばせる」

という徹底的に考え抜いたサービスの数々でした。

 

お客様が長い廊下を歩いても飽きさせない工夫や、

子供たちに楽しんで野菜を食べてもらう仕掛け作り、

 

マスクで顔が見えないことから、従業員全員が笑顔のワッペンを胸につけて、

忙しいブッフェの会場でも、スタッフがお客様に積極的に声をかける姿。

 

歯ブラシや髭剃りなどのアメニティにも、ひとつひとつにこだわりがあり、

本当に細かいところまで気遣いができており、

コンサルタントとして「そこまでやるか!」と唸らせられるシーンを、

数えきれないほど目の当たりにしました。

 

交通の便が決して良いとは言えないホテルの立地でありながら、

「リピート率5割」という驚異的な数字をたたき出す理由にも納得です。

 

しかも、東京から優秀な人材を引っ張ってくるのではなく、

地元の人材を積極的に採用し、十日町市出身のスタッフの割合は8割にも達します。

 

さらに離職率の平均が30%を超える宿泊施設業界において、

ベルナティオの離職率はたったの4%。

 

もっとも従業員の定着率が高いのが料理部門だそうです。

 

一番ハードな職場のイメージがあるのですが、

料理長が自らブッフェ会場に立ち、お客様に笑顔で声をかけている姿を見て、

辞める人が少ない理由にも合点がいきました。

 

いいですか?

 

私がベルナティオに泊まって気づいたことは、

商売は「お客様のため」がすべてだということでした。

 

お客様に喜んでもらい、

お客様に満足してもらい、

お客様がお金を払って「よかった」と心から思えるような、

 

そんな商品やサービスを提供することが、

全ての商売の根底にあるのです。

 

しかし、私たちはネットを販促に利用するようになってから、

いつのまにか「お客様のため」という立ち位置を忘れてしまい、

テクニックや情報戦に明け暮れるようになってしまいました。

 

SNSを使って、どうやったらお客が呼べるのか?

動画を使って、どうしたら商品が売れるのか?

ネット広告、SEO、ライブコマースを活用して、

どうすればお金儲けができるのか。

 

「お客様のため」ではなく、自分たちの売上のために、

あれこれ施策やテクニックばかりに注目してしまい、

気が付けば、お客様不在のまま突き進み、

数字ばかりを追いかける売り方に熱中するようになってしまいました。

 

もちろん、お客様に喜んでもらえるために、

マーケティングは大事な手法であることは間違いありません。

私たちは売上や利益を出すことを前提として働いているので、

そのために効率よく稼ぐ方法を探ることは、

商売人として「正義」であることは揺るぎないものでもあります。

 

しかし、そのマーケティングという武器は、

お客様のために使うものであって、自分自身に使うものではありません。

マーケティングの先にお金があるのではなく、

マーケティングの先にお客様がいるという現実を、

商売をする人は、絶対に忘れてはいけないことなんだと思います。

 

さてさて。

 

みなさんの2022年の売り方は、「お客様のため」になっていますか?

 

もしかしたら、数字とライバルのお店ばかりを気にし過ぎてしまい、

お客様を、おざなりにしていませんか?

 

コンサルタントが日々偉そうに言っている

マーケティングや販促テクニックなんて、

お客様に喜んでもらえる現実に比べてら、

 

ちっぽけな存在でしかありません。

 

「売る」ことが大事なのではなく、

「お客様のために」という気持ちのほうが圧倒的に大事であることを、

今一度、商売人は思い返す必要があるんだと思います。

 

ベルナティオは、そんなビジネスの初心に返ることができる、

最高のホテルでした。

 

よろしければ、休養もかねて、ぜひ、十日町へ。

 

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編集後記

「商品が売れなくなった」というのは、

詰まるところ「お客様に必要とされなくなった」という、

バロメーターのようなものでもあるんですね。

 

広告費がないとか、人件費が足りないとか、

売れない理由はいろいろあると思いますが、

そのような投資ができないということは、

客に振り向いてもらえない商品とサービスの証拠であり、

その厳しい現実からは、経営者は目を背けてはいけないと思うんですね。

 

お客様に求められていない商品やサービスを、

ホームページやSNSをむりやりこねくり回して売っても、

売上など回復するはずがありません。

 

どんな商売でも「お客様のために」という基本に立ち返れば、

自分たちの商品やサービスが、時代に合っていないことに気づくと思いますし、

それに気づきながらも、無理やり商売を続けることは、

厳しい言い方ですが、お客様への「失礼」に値してしまうんだと思います。

 

お客様に求められていないビジネスを盛り上げられるほど、

「マーケティング」という武器は万能ではありません。

だからこそ、商売人は「自分が生きるために」と考えた瞬間から、

ビジネスの衰退がはじまってしまうんだと思います。

 

自分の魂と引き換えに、お客様のために働ける気力がなければ、

ビジネスは成立しない時代なんだと思いますよ。

 

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https://gendai.ismedia.jp/articles/-/91156

 

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楽天市場等のネットビジネスで
多くの受賞履歴
あり。

大企業、中小企業問わず、実店舗ビジネス、ネットビジネスのアドバイスを行なう経営コンサルタント。有限会社いろは代表取締役。大学卒業後、雑誌編集者を経て観光牧場の企画広報に携わる。楽天市場等で数多くの優秀賞を受賞。現在は雑誌や新聞に連載を持つ傍ら、全国の商工会議所や企業等でセミナー活動を行い、「タケウチ商売繁盛研究会」の主宰として、多くの経営者や起業家に対して低料金の会員制コンサルティング事業を積極的に行っている。特にキャッチコピーによる販促戦略、ネットビジネスのコンサルティングには、多くの実績を持つ。著書に『売り上げがドカンとあがるキャッチコピーの作り方』(日本経済新聞社)、『御社のホームページがダメな理由』(中経出版)、「会計天国」(PHP研究所)ほか、多数。
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