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なぜ、リピート客が激減しているのか?

こんにちは。いろはの竹内です。

 

先日、家族で「マイルール」の話になったんですね。

 

私「今日やる仕事を付箋に書き出すことかな」

嫁「なるべく部屋にモノを置かない」

妹「夜11時には寝る」

 

姉「友達4人と待ち合わせなら遅刻してOK」

 

私「・・・ちょっと待った」

姉「なによ」

私「友達4人でも遅刻はダメだろ」

姉「4人いたら遅れてもバレない」

私「いや、みんな気づくよ。4人のうち1人いないんだし」

姉「・・・分かった。別のマイルールにするよ」

私「どんなのだ?」

 

姉「7人で遊ぶ場合は当日ドタキャンOK」

 

友達なくすぞー!

 

やれやれ、少しお嬢に育て過ぎたかもしれません。(問題はそこじゃない)

 

そんなわけで、本日のメルマガは、

『買い続けてもらう方法』

という話をひとつ。

 

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「好き」を持続させる方法

商売の中でも「買い続けてもらう」というテクニックが、

もっとも難しいと言われています。

たとえば、

 

何度も同じ店に来てもらう。

何度も同じ商品を買ってもらう。

 

このような継続性のある買い方を成立させるためには、

お客にお店や商品を「好き」になってもらう必要があります。

 

しかも、「好き」にさせるぐらいだったら、まだ実践可能なんですが、

「好きで居続けてもらう」

というのは、さらに難易度の高い売り方だったりするんですね。

 

「好き」という気持ちは時間とともに冷めていきますし、

「好き」なものは必ず「飽き」が来ます。

 

競合の商品が出てきても、

安い商品が出てきても、

便利なお店が近くにできても、

 

それでもずーっと好きで居続けてもらうためには、

商品力や価格だけでは、カバーできないところがあったりするわけです。

 

いいですか?

 

そもそも人間の感覚で、「好き」を持続させることは不可能に近いんです。

なぜならば、「好き」は人間にとって特別な感情であって、

特別だからこそ、平常時にキープし続けることが難しい感覚なんです。

 

では、どうすれば「好き」のスイッチを入れ続けられるのか?

 

答えは「応援する」という環境を作ることです。

 

「この商品が好きだ」

ではなく、

 

「この商品を好きでいたい!」

 

とお客に応援する気持ちを持たせることで、

好きという気持ちを維持させるようにします。

 

例えば、

 

一生懸命、新商品の料理を開発していたり、

スタッフが早朝に街の清掃をしていたり、

店長の生き方や考え方に共感したり、

 

このように、「応援したい」という演出を施すことによって、

 

「好き」で居続けることが苦ではなくなり、

「飽きる」ということに対して、罪な意識を植え付けることができて、

「買い続ける」という仕組みを作り出すことができるのです。

 

さてさて。

 

みなさんは「ファン作り」というのが、

「好きになってもらうこと」だと勘違いしていませんか?

 

「好き」になってもらっても、飽きればお客は離れていきます。

つまり、ファン作りは、「好きになってもらうこと」ではなく、

「好きで居続けてくれること」なんです。

 

そして、「好きで居続けてもらう」ためには、「応援してもらう」ことであり、

応援してもらう環境を整えることができれば、

飽きるには時間がかかりますし、

応援をやめることが、相手を裏切ることにもなるので、

その罪意識が、ファン客をやめるときのブレーキにもなります。

 

極論を言えば、企業やお店のブランディングの戦略は、

完璧なものを作るよりも、少しだけ頼りない“隙”を作ることが、

お客が応援したくなる魅力づくりになるんだと思います。

 

少しドジなぐらいが、応援しやすくなりますからね。

 

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編集後記

ネット通販で「味が気に入ったら買い続けてくれる」というのは、

実は大ウソで、お客は味が気に入っても買い続けてはくれないんですね。

 

なぜならば、「美味しい」は長期間、持続できる感覚ではないし、

「美味しい」という思い出は次から次へと上塗りされていくから、

「また食べよう」という強い思い出に残って再注文に至る食品というのは、

実はほとんどなかったりするんです。

 

しかも、味覚は飽きが来たり、年齢で変わったり、金銭的に買えなくなったりして、

仮に気に入ったとしても、せいぜい3~4回ぐらいネットで買ったら、

もう次の新しい美味しいものを追いかけ始めてしまうものです。

 

結局、食品のネット通販というのは、

リピートがめちゃくちゃ短期間で終わってしまうので、

投資した広告費と顧客獲得コストが合わなくて、

半永久的に儲からない商売になってしまうのです。

 

そもそも単価が低く、冷蔵冷凍商品で送料も高く、

価格競争の中で利益を出すために量を減らして、

原材料費を削ってマズくなった食品を、

ネットでわざわざ買い続けるほど、お客はバカじゃなかったりします。

 

だから、お客に買い続けてもらうためには、商品の「味」や「見せ方」よりも、

「応援してもらう」というお店のストーリー作りのほうが、

リピート客作りには圧倒的に必要だということは、

食品のネット通販に携わる人は、そろそろ気づいた方がいいんだと思いますよ。

 

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楽天市場等のネットビジネスで
多くの受賞履歴
あり。

大企業、中小企業問わず、実店舗ビジネス、ネットビジネスのアドバイスを行なう経営コンサルタント。有限会社いろは代表取締役。大学卒業後、雑誌編集者を経て観光牧場の企画広報に携わる。楽天市場等で数多くの優秀賞を受賞。現在は雑誌や新聞に連載を持つ傍ら、全国の商工会議所や企業等でセミナー活動を行い、「タケウチ商売繁盛研究会」の主宰として、多くの経営者や起業家に対して低料金の会員制コンサルティング事業を積極的に行っている。特にキャッチコピーによる販促戦略、ネットビジネスのコンサルティングには、多くの実績を持つ。著書に『売り上げがドカンとあがるキャッチコピーの作り方』(日本経済新聞社)、『御社のホームページがダメな理由』(中経出版)、「会計天国」(PHP研究所)ほか、多数。
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