経営コンサルタントの竹内謙礼の公式ブログ。

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部下のメール対応の文章力を上げる方法

こんにちは!
経営コンサルタントの竹内です!

先日、たまたま鹿児島までの出張のチケットを
ジェットスターのホームページで予約したら、バーゲンに当たったらしく、
帰りのチケットが1500円で購入できたんですね。

これはかなりラッキーだと思い、
鹿児島のセミナー主催者に、

「1500円で帰れるんです!」

と、自慢し、さらには、セミナー中も参加者のみなさんに、

「1500円で帰れるんです!」

と、ベラベラとしゃべりまくり、

まぁ「俺って、出張上手でしょ」という印象を、
アピールしまくったわけです。

で、いざ、帰りの飛行機に乗ろうと思い、
鹿児島空港のチェックインカウンターに行ったところ、
なぜかチケットが発行されず。

「予約したんですけど」と身を乗り出して文句を言ったところ、

「帰りのチケットの予約日を間違っています」

と冷静に言われて、初めて
3月21日の予約を「5月21日」で予約したことに気づいたわけです。

当然、LCCですからキャンセルも効かず、
仕方なく、当日便の飛行機のチケットを買おうとしたところ、

カウンターのお姉さんが

「1万5000円になりまーす♪」

と笑顔で電卓ではじいた数字を見せてくれました。
なんと10倍です。

ええ、楽天ポイントが「10倍」つくのと訳が違います。
10倍のお金が取られるのです。

「1500円で帰れる」とみんなに自慢してしまった手前、
今更、請求するのもかっこわるいので、
結局、自腹で1万5000円払って帰ることにしました。

なんでしょうねー、この敗北感と情けなさは。

同じ座席に10倍の金を払って乗ったという時点で、
かなり負けた感いっぱいです。

みなさんも、LCCの予約の際は、
日にちを間違わないで下さいね(間違わねーよ)。

ということで。

本日のメルマガは、「メール対応」について。

実は、ECサイトで連載コラムをスタートさせたので、
みなさん、ぜひ、読んでくださいね!

「顧客対応メール」の劣化を防ぐ、3つの方法

http://freec.me/expert/kenrei_service_001/

 

なぜ「接客コンテスト」はあって「メール対応コンテスト」はないのか?

ちょっと当たり前のことを書きますが、
「メール対応」は、実店舗でいうと「接客」にあたります。

お客さんと直接、会話を交わすのが、
ネットビジネスでおける「メール対応」になるわけですから、

メール対応が雑になってしまうと、
それは実店舗でいう接客が雑になるのと同意になって、
当然、売上にも影響してしまいます。

例えば、従業員がタメ口でお客さんに話しかけたり、
服装が乱れていたり、要領の得ない回答をしていたりすると、

当然、お客さんは不快になり、

「二度とこの店で買うかぁぁ!」

ということになってしまうわけです。

だから、「メール対応」というのは、売上にものすごく影響を与えるものであり、
このコミュニケーションツールを改善するだけで、
思いのほか、売上がガツンと伸びたりするものなです。

しかし、です。

メール対応の改善というのは、実はネットビジネスの売上アップ策として、
非常に難しいテーマだったりします。

まず、メール対応は接客と違い、
言葉ではなく文章で表現するものなので、
どうしても、改善には「文章力」という特殊能力が必要となります。

つまり、経営者や上司に文章力がなければ、
メールのどこが間違っているのか指摘することができず、

結局、そのままで劣悪なメール対応の文章を
放置状態にしてしまうわけです。

いつのまにか、社内で「常識」になっているメール対応も、
実は、世間に一歩出てしまうと「非常識」のメール対応になっていることが、
多々あったりするんですね。

もうひとつ、メール対応の改善が難しいのが、
従業員やスタッフが、どのようなメールをお客さんに返しているのか、
一目で分からないという問題点があります。

実店舗の接客であれば、その場の言葉遣いや雰囲気で、
他のスタッフも間違いに気づくことができるんですが、

メール対応はクローズドで行われる一対一の接客なので、
どうしても、おかしな点があぶり出されてこないという環境にあります。

誰にも分からず、現在進行形でお客さんを不愉快にさせていても、
気がつかないまま、どんどんお客さんに逃げられている可能性があるのです。

いいですか?

百貨店などでは、売上アップのために、
定期的に「接客コンクール」というものが行われています。

例えば、パルコのロールプレイングコンテンストなどは、有名ですよね。
http://www.parco.co.jp/parco/roleplaying/

また、小さな実店舗でも、定期的にスタッフを集めて、
接客のシミュレーションを行って、常に接客の改善に力を入れています。

しかし、ネットビジネスに関しては、
大事な接客である「メール対応」に、

モチベーションをあげるコンテストもなければ、
勉強会や反省会も存在していないのが現状です。

「メールはちゃんとお客さんに返してくれている」

という性善説を元にビジネスを行っているために、
知らない間に、お客さんを流出させている会社は、
実は想像以上に多いのかもしれません。

さてさて、みなさんの会社の「メール対応」は、
知らないうちに、お客さんに逃げられるメール対応になっていませんか?

再度、従業員のメール対応を見直してみて、
みんなで意見を出し合ってみると、

またメール対応に対する意識が高まって、
ワンランク高い接客ができるようになるかもしれませんよ。

今すぐチェックできるメール対応のコツ!!

【新連載】「顧客対応メール」の劣化を防ぐ、3つの方法
http://freec.me/expert/kenrei_service_001/

 

編集後記

さて、今回、株式会社ラクスのキャンペーンで、
メール添削の無料出張コンサルティングサービスをスタートしました!

■詳しくはコチラ!
http://goo.gl/TP3MFw

ラクスが提供しているメール管理ソフト、
「メールディーラー」を新に導入した企業様に限り、

私が直接、その会社様のほうにお伺いして、
メール対応の文章や仕組を無料コンサルティングさせて頂きます!

「メールディーラー」によるメール対応の効率化に加えて、
私のコンサルティングで売上アップのメール対応の指導ができれば、

きっと会社にとって、お金では絶対に買うことの出来ない、
ノウハウとモチベーションが手に入ると思います!

私の持っているキャッチコピー術と文章術を、
フルに出し切りたいと思いますので、
ぜひぜひ、この機会にこのサービスを活用してみてくださいね!

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楽天市場等のネットビジネスで
多くの受賞履歴
あり。

大企業、中小企業問わず、実店舗ビジネス、ネットビジネスのアドバイスを行なう経営コンサルタント。有限会社いろは代表取締役。大学卒業後、雑誌編集者を経て観光牧場の企画広報に携わる。楽天市場等で数多くの優秀賞を受賞。現在は雑誌や新聞に連載を持つ傍ら、全国の商工会議所や企業等でセミナー活動を行い、「タケウチ商売繁盛研究会」の主宰として、多くの経営者や起業家に対して低料金の会員制コンサルティング事業を積極的に行っている。特にキャッチコピーによる販促戦略、ネットビジネスのコンサルティングには、多くの実績を持つ。著書に『売り上げがドカンとあがるキャッチコピーの作り方』(日本経済新聞社)、『御社のホームページがダメな理由』(中経出版)、「会計天国」(PHP研究所)ほか、多数。
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