こんにちは！ いろはの竹内です！
先日、私の事務所に、
突然、エビの「ブラックタイガー」が届きました。
しかも、大サイズで10匹！
送り主の水産会社名を見ても、心当たりはまったくありません。
お歳暮にしては時期がズレているし、
手紙もパンフレットも何もついていません。
伝票に送り主の水産会社の電話番号が記載してあったので、
とりあえず、電話をかけてみたところ、原因が判明！
なんと！
うちの会社が「有限会社いろは」ということもあり、
「いろは」という名前の居酒屋さんと間違って、
サンプル品のブラックタイガーを送ってしまったということでした！
詳しく聞くと……電話を受けた水産会社の担当者が、
サンプル品の注文があった相手の住所と電話番号を聞き忘れてしまい、
うっすらと聞き覚えのある「有限会社」という言葉と、「いろは」という店名だけで、
ネットで検索をしたところ、私の「有限会社いろは」が検索で上位にヒットして、
「ここだ！」と思って、ブラックタイガーを送ってしまったらしいんです。
（ふつう、送る前に気づきそうですが・・・）
担当の方が、「どうもすみません」と平謝りして、
「お詫びとして、お送りしたブラックタイガーは食べて下さい」
ということになり、今夜の夕飯は、どうやらエビ料理になりそうです♪
創業11年目にして、会社名を「いろは」にして良かったと思った、
初めての経験でした。
まさか、「有限会社 いろは」の複合キーワードで、
こんな恩恵を受けるとは……。
私、これを「ＳＥＯの成功体験」として語ってもいいでしょうか？
まぁ、どちらにせよ、
グーグルさん、サンキューでーす！
（※礼を言う相手を間違っています）
ということで。
本日のお話は、「笑顔」についてのお話です。
みなさん、最近、笑っていますか？
痛くない歯医者の秘密
先日、歯がとても痛くなったので、
「歯の治療がすごいうまい！」という評判の、
大阪の都島区にある「あいはら歯科」まで行ってきました。
ええ、販促の勉強がてら、予約をちゃんと入れて、
千葉の成田から飛行機に乗って大阪まで行って、
ちゃんと治療を受けてきたんです。
で、結論から言わせてもらうと、
「さすが」の評判通り、ほとんど痛い思いをすることなく、
歯の治療を受けることができました。
「あれ、麻酔終わったの？」
「え、もう歯抜いちゃったの？」
「歯石、全部なくなったの？」
と、こんな感じで治療が終了。
もちろん、「痛くない」には個人差があるので、
ここは難しい表現になってしまいますが、私の個人の意見としては、
千葉からわざわざ治療を受けにいった甲斐はあったなぁというのが、
率直な感想です。
で、治療が終わった後に、
なんで、こんなに痛くなかったんだろうと、
冷静に考えてみました。
もちろん、先生や歯科衛生士さんの技術力や設備の問題も、
大きく“痛さ”には影響しているとは思います。
でも、やっぱり一番の要因は
院内で働いているスタッフの「笑顔」だと思ったんですね。
かなりベタなノウハウになってしまいますが……。
あいはら歯科は、院長も関西弁で楽しくて明るく、
スタッフもみんなにこやかで、受付から雰囲気がいいんです。
患者とも積極的にコミュニケーションをとっているし、
常に医院の中は明るい雰囲気になっています。
「笑顔なんて、商売で当たり前だろ」
と思うかもしれませんが、医療サービスで「笑顔」って、
やってみると、とても実践するのが難しい環境だったりするんですね。
まず、医療サービスそのものに「接客」の概念があまりありません。
そのため、意識的にお客さんのために「笑顔を作る」ということが、
付加価値として、あまり理解されていないところがあります。
あと、患者さんに対して、「お客様」という意識がないので、
サービスそのものに対して、「喜ばそう」「良くしよう」という思いが、
あまり高くないことも、笑顔が少ない職場の要因ともいえます。
そもそも、医療の現場なので、
「笑顔」が失礼だと思っている人も多いですし、
常にマスクをつけている職場なので、
「笑顔」を伝えるには、普通の２～３倍のオーバーリアクションを取らなければいけないので、
通常の接客業のスタッフよりも、何倍もの労力を要してしまいます。
つまり、「笑顔」が患者さんに伝わりにくいサービスだったりすることも、
実は「笑顔が少ない職場」という誤解を与えてしまっているところがあったりするんです。
しかし、それでも歯科医院に「笑顔」があるのと、ないのとでは、
全ての商売のロジックが大きく変わってしまいます。
笑顔があると、患者の気持ちが明るくなります。
職場も明るくなるし、説明も前向きに聞けるようになります。
そして、明るい雰囲気だと、
「またこの歯科医院に来たい！」
という思いにもなりますから、予防治療の推進にも繋がります。
結局のところ、「笑顔」というのは、
最もシンプルで、最も簡単にできる、
売上に直結する最強の“販促ツール”のひとつなんです。
いいですか？
ポイントカードを作ったり、Facebookで情報を発信したり、
いろいろな販促手法を用いて、
お客さんのリピート率を上げる方法が世の中にはたくさんあります。
しかし、最終的には、お店や商品、サービスそのものを、
「好き」になってくれなければ、
これらの販促手法は、まったく意味のないものになってしまいます。
そして、お客さんに「好き」になってもらうためには、
やはり「明るくすること」です。
お店も、スタッフも、雰囲気も、明るくすることができれば、
それだけお客さんはポジティブな気持ちになって、
財布の紐を緩めてきてくれます。
反対に、暗い人、暗い店、暗い商品を好きになる人など、
世の中にほとんど存在していません。
なぜならば、人は好き好んで、暗い気持ちになる生き物ではないからです。
さてさて、あなたの会社の「笑顔」は、今、どうなっていますか？
ほんの少しだけ口角をあげて、気持ちをほんの少し明るくして、
ほんの少し、明るい気持ちで話すだけで、
もしかしたら、会社や店の売上が、明日からガラリと変わるかもしれませんよ。
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編集後記
かなり古典的な手法ですが、
スタッフに効果的な「笑顔」を作ってもらう方法について、
いくつか紹介させて頂きますね。
・「面白かったこと」をひとつ思い出させてから、売場に出る。
・10秒間、鏡の前で笑顔を作ってから、売場に出る。
・いつもより1.5倍ぐらいのオーバーリアクションが、
ちょうどお客さんに伝わる「笑顔」になっている。
・表情にメリハリをつけることを意識する。
常に笑っているよりも、たまに笑うことで、その笑顔が際立つ。
・お客さんに対して、「笑顔を作る」ということを恥ずかしいと思わない。
・「自分の笑顔はステキだ」と、自分に言い聞かせる。
そして、一番大きいのは、経営者自らが「笑顔」を作ることです。
これができなければ、スタッフは絶対に付け焼刃的な笑顔しか作れず、
笑顔を作り続けることができなくなります。
もちろん、笑顔を作らなくても、商売が大儲けしているのであれば、
ブスッとした態度でも構いません。
でも、もし、売上アップを望むのなら、
まずは「笑顔」を作ることから騙されたと思って始めてみて下さい。
きっと笑っていたほうが、
「お金の神様」も寄ってきやすくなりますからね（笑）
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