経営コンサルタントの竹内謙礼の公式ブログ。

こんにちは。いろはの竹内です。

 

先日、次女が玄関でバームクーヘンを持って、

茫然と立っていたんですね。

 

「どうした？」

「友達に金を貸したんだが」

「うん」

「お金を返してもらう時にね」

「うんうん」

 

「『こっちの方が喜ぶと思って』と言われて」

 

「うむ」

 

「その友達からバームクーヘンをもらったんだよ」

 

「・・・お金は？」

「返してもらってない」

「・・・」

「お金のほうが嬉しかったんだが」

「・・・そうだな」

 

「気を使ったのかな？」

 

どんな気を使えば、貸した金がバームクーヘンになるんだよ！

 

とんだダメ友達です！（金の切れ目はバームクーヘンの切れ目♪）

 

ということで。

本日のメルマガは「リピート客の作り方」について。

原点に戻って、いろいろ考察していきたいと思います。

 

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自分に適したリピート客の作り方とは？

リピート客作りというのは、６つの段階に分かれます。

 

第１段階：商品力
第２段階：サブスク・定期購入
第３段階：ダイレクトメール
第４段階：メルマガ
第５段階：ブログ
第６段階：ＳＮＳ

 

この「段階」は下がれば下がるほど、

リピート客を作る難易度が上がっていきます。

 

つまり、ファン客を作りたければ、１～２段階で勝負をしたほうがよく、

３～６段階に下がっていくと、

リピート客を増やすのが難しくなり、効率が悪くなっていくのです。

 

で、第１段階の「商品力」というのは、価格、性能、美味しさ等で、

黙っていもリピートしてくれる商売のことです。

 

たとえば、めちゃくちゃ美味しい飲食店とか、近所で一番安いスーパーとか、

このあたりのレベルの商品力を持つビジネスは、

ほぼ何もしなくても、リピート客は育っていきます。

 

リピート客作りの一番の理想は、

何もせずに何度も買いに来てくれる客を作ることです。

ずば抜けた商品力を持つことが、ビジネスにおいて最強の施策になります。

 

第２段階の「サブスク・定期購入」とは、

リピートして買ってもらうことを、最初に客と約束してしまう手法です。

青汁の定期購入や、服やバッグのサブスクなど、

継続して商品を買い続けることを前提にしたサービスは、

顧客の離脱を最小限に食い止めて、確実にキャッシュを手に入れる方法になります。

 

第３段階は、「ダイレクトメール」です。

紙のダイレクトメールを届けることは、リアルな体験を生み、

なおかつプッシュ型のマーケティングで、

確実にセール情報を客に届けることができます。

 

しかし、この手法は「確実に読んでもらう」「確実に買ってもらう」という保証がありません。

また、郵送費や印刷代もかかるため、第１～２段階よりも弱い販促になります。

 

第４段階は、「メールマガジン」です。

プッシュ型で客に押し込むツールになるので、

定期的にお店や商品のセールス情報を届けることが可能になります。

 

しかし、実態がないものなのでメールが届いてもスルーされる確率が高く、

無料で情報を届けられるメリットはあるものの、

紙のダイレクトメール同様、買ってもらう確率が低いという難点があります。

 

第５段階はブログです。

ブログは誰でも簡単に制作することができるし、

客を説得して、ファンに育て上げる力があるので、

リピート客作りに適した販促ツールのひとつといえます。

 

しかし、商品やサービスに飽きられてしまうと、

二度と見に来てもらうことができなくなるので、

囲い込みのツールとしては、非常に弱いところがあります。

 

最後の第６段階はＳＮＳです。

Instagram、Twitter、Facebookは、一見、リピート客作りに向いてそうですが、

ノウハウや手法の難易度が高く、万人が運用できないデメリットがあります。

 

また、プッシュ型の情報発信ツールではないので、飽きられたら終わりですし、

飽きられないコンテンツを作るためには、コストと手間がかかり、

ＳＮＳを見つけてもらって、購入に至るまでのプロセスも長いので、

非常にキャッシュ化しにくいツールになります。

 

つまり、ファン作りやリピート作りに一番向いていないのが、

実はＳＮＳだったりするんです。

 

いいですか？

 

もう一度、１～６段階まで振り返りますが、

 

第１段階：商品力
第２段階：サブスク・定期購入
第３段階：ダイレクトメール
第４段階：メルマガ
第５段階：ブログ
第６段階：ＳＮＳ

 

これらの６つの方法の中から、最も自分の会社や商品に適した、

リピート客を作る販促方法を見つけることが、

優良顧客作りの戦略を立てる上で最も大切なことなんです。

 

 

たとえば、「商品力」がダントツであれば、

リピート客作りなんかしなくていいですし、

TwitterやInstagramを運用することが大好きであれば、

多少、商品力が弱かったとしても、

ＳＮＳで魅力的な情報を発信して、ファン客を作ったほうがいいと思います。

 

一方、スタッフのクリエィティブ能力が低ければ、

頑張ってＳＮＳを運用しても、ファン客は増えませんし、

そんな苦手なことをやり続けるのであれば、

商品力の向上に力を入れることのほうが、売上アップの近道になります。

 

つまり、「ＳＮＳはファン作りに向いている」という、

表面的な情報だけにとらわれてしまうと、

自分達の能力や商品の状況とは無関係な販促をやってしまい、

リピート客作りの失敗につながってしまうのです。

 

さてさて。

 

みなさんの会社でも、リピート客作りに大切なのは、

まだＳＮＳだと思っていませんか？

 

あれだけノウハウが複雑で、客を囲い込むことが難しい販促ツールは、

個人の能力が相当高くなければ運用は難しいと思います。

 

それよりも、販促ツールはどうであれ、

手間とコストをかけずに、確実に情報を客に届けて、

何度でも買ってもらえる方法を見つけることのほうが、

本当の「ファン作り」「リピート客作り」の戦略になると思いますよ。

 

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編集後記

リピート客作りにお金と手間をかけるのと、

新規顧客作りにお金と手間をかけるのは、同じことだと思います。

 

たとえば、家具、墓石、自動車などの場合、

リピート客を作るコストは、あまり効率のいい投資ではないのが現状です。

 

これらの商品を取り扱う会社は、

無理をしてＳＮＳの運用に手間とコストをかけるよりも、

ＳＥＯの対策に手間とコストをかけて、

検索の上位に居続けて、新規顧客を獲得し続ける方が、

商売の性質上、適しているところはあります。

 

商売で最大の不幸は、ファン作りの能力が低いのに、

リピート客が必要な食品やアパレルのネットショップを始めてしまうことであり、

一方でリピートが不要な商品なのに、ＳＮＳやブログを書くことが好きで、

そういう売上につながらない販促ばかりやってしまうことです。

 

最終的に、「能力」と「やりたい販促」と「商品」のミスマッチが起きることが、

“儲からない商売”の根本な要因になっているのではないかと思います。

 

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