こんにちは、いろはの竹内です。
先日、家族で夕飯を一緒に食べている時のこと。
「あれ？」
長女の箸が突然止まりました。
「・・・ホタルイカの、味がしない」
家族に緊張が走りました。
「どうした！」
「ホタルイカの味が・・・」
「しないのか？」
「うん、５匹目から」
「は？」
「４匹目は確かに味がした」
「・・・」
「でも、５匹目から味がしない」
この子は、
いろいろな面で大丈夫なのでしょうか？
「ねぇ、５匹目からホタルイカの味がしないんだけど」
「・・・」
「心配だから、ちょっとググッてよ」
「えっ？」
「何か症状が分かるかもしれないから」
「何んて調べるんだよ」
「『ホタルイカ ５匹目 味がしない』に決まってるやん」
仕方なく、スマホを出してグーグルで調べる父親。
ええ、可愛い娘のためです。
親だったら何でもします。
「・・・有益な情報はヒットしませんでした」
「お父さん」
「なんだ」
「その話、もう終わったから」
ふーっ。
難しい年頃です（年頃の問題じゃない説あり）
ということで、本日のメルマガは、
もし「非常事態宣言明けにクレームが来たら」という話をひとつ。
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難しいコロナ禍収束後のクレーム対応。
緊急事態宣言が予定通り５月６日に終わろうが、
６月末まで延長しようが、
どこかのタイミングで経済は回り始めると思うんですね。
そうなった時に困るのが、
集客の販促を行った際のクレーム対応です。
例えば、新聞折込チラシやポスティングを使って、
『緊急セール開催！』という企画を告知した場合、
万全な感染予防策を取っていたとしても、
必ず敏感なお客様からは、
「人の命よりも金儲けを優先するのかー！」
とお怒りのメールや電話は受けると思うんですね。
もちろん、いきなり広告を出す前に、
ダイレクトメールやＳＮＳで集客する策もありますが、
新規顧客を取らなくてはいけない事業の場合は、
やはり、どこかのタイミングで、
多くの人の目に振れる広告を出していかなくてはいけないところが
しかし、
販促チラシや広告を見て、
「感染を助長してるじゃないか！」
仮に数年後に、ほとんど感染リスクのない、
この手のクレームは、
では、どうすればいいのか？
当たり前ですが、謝るしか方法はありません。
ここで対応を間違ったり、
ＳＮＳで炎上する可能性もありますし、
Googleマイビジネスにも、
コロナ禍のクレームは、慎重に対応しなければ、
大事になってしまう可能性があります。
そこで、コロナ禍のクレーム対応事例を、
ひとつ作ってみました。
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〇〇様
私、今回の販促企画の責任者の竹内と申します。
この度は弊社の広告宣伝に対して、
貴重なご意見をいただきありがとうございました。
そして、同時にご不快な思いをさせてしまったこと、
この場を借りて、深くお詫び申しあげます。
配慮が欠けてしまったこと、本当に申し訳ありませんでした。
社内でも、今回の販促チラシを撒くべきかどうか、
１ヶ月に渡り協議を重ねてまいりました。
社員の中には「今やるべきではない」という意見と、
「このまま何もしなければ倒産してしまう」
社内でも意見は真っ二つに割れた状態が続いていました。
しかし、長引く外出自粛の影響で、日に日に経営状態が悪化して、
これ以上、売上を作ることができなければ、
従業員の解雇になりかねない状況まで追い込まれてしまいました。
そして、最後の最後に、
「感染予防を徹底した売り方を実現すれば、
という社員たちの判断に全てを賭けて、
この度、セール販売の企画を実行した次第でございます。
弊社では、感染予防に対して、下記の12の対策を行っています。
・従業員の出社前の検温。
・入口にアルコール消毒液のポンプを設置。
・スタッフのうがい、手洗い、マスク着用の徹底。
・１時間おきの換気。
・従業員、お客様との距離は必ず1.5ｍあける。
・無駄な会話は控え、時間は15分以内に留める。
・レジにビニールシールドの設置。
・定期的に商品、床、壁をアルコールで除菌。
・次亜塩素酸の空気清浄機を店内に３台設置。
・店内が10名以上になった場合は入場制限を行う。
・営業時間の短縮。
・来店したお客様にマスクとアルコール消毒液をプレゼント。
従業員たちが自分達の会社を存続させるために、
日々、考え抜いて、ようやくできた予防策です。
しかし、私たちは医療従事者ではないので、
完璧な対策にはなっていないかもしれません。
そのために、お客様に不安な気持ちを与えていまったことは、
責任者として、深く反省しています。
今回、弊社の広告表現によって、
お客様以外の方にも、ご不快な思いをさせてしまったと思います。
新型コロナウイルスの感染を気にされている方に
今回のチラシで不安な思いにさせてしまったことは、
本当に申し訳なく思っております。
今後は、お客様から頂いた声を参考にさせていただき、
広告表現や企画の見直し、さらには感染予防を徹底的に強化して
多くのお客様に受け入れていただくような
地域の皆さまに愛される販促企画を行っていきたいと思います。
この度は弊社の広告宣伝によって、
ご不快な思いをさせてしまい、
本当に本当に申し訳ありませんでした。
もし、今回のメールにて説明不足、
改めてお電話にてお詫びさせていただきます。
大変お手数ではございますが、お客様に電話をさせていただいて、
お許しをいただける日時を、
以後、お客様から頂いた厳しいお声は
社員全員で回覧させていただき、
社長を含め、全社一丸となって改善に務めていきたいと思います。
この度は大変申し訳ございませんでした。
重ね重ね深くお詫び申し上げます。
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いいですか？
コロナ禍のクレーム対応で一番大切なことは、
「徹底した感染予防策をしている」
という事実を理解してもらうことなんです。
ここの事実がなければ、
「謝ってオシマイかよ！」ということになるので、
クレームのラリーが永遠に続くことになります。
不特定多数の人に販促を仕掛けるのであれば、
この点の「突っ込まれても言い返せるところ」は、
万全の状態にして臨んだほうがいいと思います。
そして、くどくどと長文で謝り、
広告を出さざるを得なかった状況というシチュエーションで同情を
従業員が必死になって考えた企画であること、
そして、電話でも謝罪する誠意があることを伝えて、
そのうえで、
「広告は止めません！」
というスタンスを最後まで貫き通すことが、
売上を伸ばすためのクレーム対応のポイントになります。
改善して、さらに良いチラシを作っていくことを理解してもらい、
引き続き、販促活動を続けることのお許しを頂くことが、
このクレーム対応の最大の目的になります。
誠意のある文章で、相手の気持ちを静める内容のメールを
しっかり書いてもらえればと思います。
なお、このクレーム対応例は、メルマガの読者のみなさんで
まるまるパクってもぜんぜん構いませんので、
新規顧客向けの販促が許される時期が来た時に、
遠慮なく、使っていただければと思います。
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編集後記
非常事態宣言の解禁後は、
お客様もかなりナイーブになっているので、
広告宣伝の表現は慎重になったほうがいいと思います。
派手なプレゼント企画は人が集まりやすいイメージを与えるので、
解禁初期の段階では、極力避けたほうがいいでしょう。
また、体験イベントなどの人との接触をイメージさせる企画は、
あまりお客様に良い印象を与えないかもしれません。
反面、「予約制」「入場制限」などの言葉は、
お客様に安心感を与えるところもあり、
屋外の販売や、早朝の販売など、
感染が回避できるような売り方をアピールすると、
お客様のお店に対する印象も変わって、
クレームが発生しにくくなると思います。
要はお客様に対して、
どれだけ気を使った販促チラシになっているかがキモになるので、
お客様が感染に敏感な時期が過ぎるまでは、
チラシを作る側も、
敏感に内容をチェックしたほうがいいと思いますよ。
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