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「ネットのお客さんをリピートさせる」という戦略自体に無理がある

こんにちは!
いろはの竹内です!

先日、取引先の社長さんと、中国ビジネスの話になった時のこと。

「竹内さん、実は私、最近、中国語を習い始めたんです」
「おおぉ! で、どのくらい話せるようになったんですか?」
「いや、ホント、まだまだなんですよ」
「謙遜しないで下さいよ~」
「そんなぁ、初心者レベルですよ」
「えー、具体的なレベルで教えてくださいよ~」
「そーですねぇ、まぁ、海外旅行で“困る程度”ですかね」
「・・・“困る程度”・・・ですか?」
「ええ、“困る程度”です。タクシーやホテルで、言葉が通じなくて困りますね」

そりゃー、大変なレベルだぁ!

と、謙遜じゃなくて、まだ本当の中国語初心者の社長さんに、
エールと祈りを送り続けている、今日この頃ですが、
本日のテーマは、「ネットのリピーター」についてのお話です。

最近、リピート率、減っていませんか? 

そもそも相性が悪い

インターネットで「商品を買う」という最大のメリットは、
「商品を購入するときの、煩わしさがない」 この一点に尽きると思います。

・店員に声をかけられる心配がない。
・自分の都合にあわせて、商品を選べる。
・メールを無視すれば、関係が疎遠になる。

このように、ネット通販がもてはやされるのは、
自分の都合にあわせて、商品を購入できるという、
「利便性」に尽きると思うんですね。

対して、「リピート」を作るためには、このネットの「利便性」とは、
まったく正反対のことをやっていかなくてはいけません。

・店員が声をかけないと、お客さんと仲良くなれない。
・売り手側の意志や場の雰囲気作りで、商品購入を誘導できる。
・仲良くなれば、電話やDMのアプローチが効く。

このように「インターネットの利便性」と「リピートを作る」というのは、
まったく逆のベクトルに向いているわけなんですね。

つまり、そもそも根本的なことを言ってしまうと、
「インターネットでリピート客を作ろう」という戦略自体に無理がある。

というのが、僕の最近の結論だったりするわけです。
5年、10年前までは、インターネットがもの珍しかったり、
メールでのやり取りが新鮮でしたから、
リピートはつきやすい環境ではありました。

また、今ほど店舗は乱立していませんし、商品点数も少なく、
商品を探し出す便利な機能も、ほとんどありませんでしたから、
ネット市場は「リピートにならざるを得ない」という環境だったんです。

しかし、ここ最近、市場がドーンと肥大化してしまい、
商品点数が膨れあがり、商品価格が下落して、
さらに便利な機能が増えて、情報のコントロールができるようになり、
消費者もネットを使いこなして、情報を自分で選べるようになってしまえば、

「わざわざ、同じ店でずっと買い続ける」 なーんて、
効率の悪いような買い物の仕方はしなくなるわけですよね。

もっといいお店、もっといい商品、もっといいサービスが、
自分の意志でいくらでも手に入れることができるわけですから、
そんなリピート客になるなんていう 「煩わしい」買い物の仕方なんて、
しなくなって当たり前なんです。

もっともっと、ぶっちゃけた話をさせてもらえれば、
「リピート客になりたくないから、ネットで買い物をする」
ここまで割り切った市場には、もうなっていると思うんですね。

もちろん、全てが全てではありませんが、
「ネットの役割り」と「リピートになる」という関係性に、
これだけ乖離した現状があることを理解すれば、
今のネットビジネスのリピート率の悪さや、
広告のレスポンスの低さなんかは、
すべて辻褄があってくるんです。

いいですか?

ネットビジネスのリピート率を上げたければ、
もう「仕組み」や「手法」では解決できないレベルになってきていることは、
みなさん、そろそろ理解したほうがいいかもしれません。

メルマガの書き方やツイッター、フェイスブック、 ブログやSEO、キーワード広告の使い方・・・

世の中には、ネット販促の手法や仕組みがたくさん溢れていますが、
ネットで商品を購入しようとしているお客さんそのものが、
「リピートを嫌う」性質を持っているのであれば、
「リピートしたくなる」という、もっと根本的なところから改善を試みなければ、
永遠に解決できない状態にはなってきていると思います。

絶対的な商品力や、圧倒的な安さ。
品揃えの豊富さや、その店でしか手に入らないオンリーワン商品、
コンテンツのクオリティや商品の良さを伝えるための演出方法、
お客様の記憶に刻むインパクトのある販促企画や、
メッセージ性の強い同封物や小冊子・・・。

今、ネットで「リピートがしっかりついている」という商品やサービスは、
だいたい、こういう基本的なポイントを、 しっかりと押さえ込んでいたりしています。

しかし、これからインターネットで、
「リピート客」を成立させるビジネスモデルを狙うのであれば、
もう“小手先”では戦えなくなってきているのが、
今のネットビジネスのリピート客事情なんだと思います。

さて、みなさんのネットショップさんは、どうですか?

まさか、無策のまま、今でもリピート客確保のために、
高い広告を買って、安い商品をばら撒いて、
「お客さんを引き上げる」なんて戦略やっていませんよね?

改善するのなら、もっともっと「根本的」な部分だと思いますよ。

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楽天市場等のネットビジネスで
多くの受賞履歴
あり。

大企業、中小企業問わず、実店舗ビジネス、ネットビジネスのアドバイスを行なう経営コンサルタント。有限会社いろは代表取締役。大学卒業後、雑誌編集者を経て観光牧場の企画広報に携わる。楽天市場等で数多くの優秀賞を受賞。現在は雑誌や新聞に連載を持つ傍ら、全国の商工会議所や企業等でセミナー活動を行い、「タケウチ商売繁盛研究会」の主宰として、多くの経営者や起業家に対して低料金の会員制コンサルティング事業を積極的に行っている。特にキャッチコピーによる販促戦略、ネットビジネスのコンサルティングには、多くの実績を持つ。著書に『売り上げがドカンとあがるキャッチコピーの作り方』(日本経済新聞社)、『御社のホームページがダメな理由』(中経出版)、「会計天国」(PHP研究所)ほか、多数。
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