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  • お客さんの「テンション」は上がっているか?

こんにちは。いろはの竹内です!

先日、渋谷の取引先に訪問した際、
会議の休憩時間にトイレの「大」の方に入り
用を済ませて出ようとしたところ、

ほんと、マンガみたいな話なんですが、

カギがぶっ壊れて、出られなくなってしまいました!

カギの金具が何かに引っかかってピクリとも動かなくなり
トイレの個室に閉じこめられることになってしまったんです!

しかも、タイミングが悪いことに、
荷物はすべてその会社の会議室の机の上に置きっぱなし。

だから助けを呼ぶにも携帯もありません。
おそらく会議に出ている人は、帰ってこない私に対して、

「竹内さん、すっげぇ大きいウンコしてるな」

って心の中で思っているんだと思います。
しかし、カギを直す手段もなく、
仕方なく、トイレで助けを待つことにしました。

待つこと5分。

人が一人トイレに入ってきました。
私は早速、「すいません! すいません!」と大声で叫びました。

「助けてください!」

「どうしたんですか?」

「トイレのカギが壊れて出られなくなりました」

「それは大変だ!」

「どうすれば出られるでしょうか?」

「分かりました。じゃあ、扉から離れてください」

「は? なぜです?」

「今からドアを蹴破ります!」

おいおい、お前は刑事か?

ということで、
ドアを蹴破ろうとするおじさんを説得して、
そのビルの管理人を呼んでもらい、
なんとかカギを直してもらい、助けてもらうことができました。

ふー、やれやれです。

危うくたてこもり犯のようなオチになるところでした。
眠らない街、渋谷には危険がいっぱいですね。

ということで、今回のメルマガは、

お客さんの「テンション」についてのお話です。

買い物をするときに、
ワクワクするものと、しないものの、
2種類があることをご存じですか?

「ワクワク」の狙っているところはどこだ?

人がお金を支払うときには、
必ず「テンション」というものが発生します。

例えば、自分がずっと前から欲しかった、
高額な腕時計を買う時などは、
買う直前に、必ずテンションが上がりますよね。

反対にコンビニでガムを買うときや、
スーパーで特価品のトイレットペーパーを買う時などは、
ドキドキしたり、ワクワクしたりすることは、
ほとんどないですよね?

つまり、お客さんが商品を買うときには必ずテンションがあがり、
そのテンションの大きさは、
「サービス」や「商材」によって大きく変わってしまうものなのです。

で、もうひとつ突っ込んで言わせてもらえれば、
買い物の際の「テンション」というのは、
その“対象”によって、これまた販促手法が大きく変わっていきます。

例えば、先述した「時計」などは、
テンションの矛先は「時計」そのものになるので、
売っている「人」や「お店」には、あんまりテンションがあがったりしません。

だから、一生懸命、店長のキャラクターを売り込んだり、
店舗のポップで頑張って販促しても、
そんなに大きく売上が跳ね上がることはないんですね。

逆に「たまご」みたいな産直商品だったら、
商材、つまり「たまご」に対するテンションが思いっきり低い分、
「人」や「店」にテンションが向きやすくなります。

だから、売り方や売場の演出、作り手の思いのストーリーなんかを全面に打ち出せば、
それなりに販促効果が出やすくなったりします。

このように、お客さんがお金を支払う際の
「テンション」の方向を見つけることさえできれば、
自分の商品やサービスの販促手法をどこに注力していけばいいのか
なんとなく分かってくると思います。

例えば、「味噌」なんかの調味料は、
明らかに「商材」ではなく、「人」や「店」にテンションが向かいますよね。

味噌の美味しさを語るよりも、
だから、作り手やこだわりを語ったほうが、商品はよく売れる傾向にあります。

また、「家具」等の商材は、テンションが「商材」に向きやすいですから、
ある程度、「価格」でお客さんの気持ちを高めなくてはいけません。

しかし、「価格」で勝負をしても勝てない中小企業であれば、
「商材」へ向かってしまうお客さんのテンションを
「人」や「お店」に向けさせる販促戦略をたてて、

お客さんの気持ちを売り手側や、売り方に向かわせてあげれば、
不毛な価格競争や広告費の競争から脱出することができます。

いいですか?

モノを売るときは、お客さんのテンションがどこに向かっているのか、
冷静に見極める必要があります。

テンションが商品に向いているのなら、商品の「性能」と「安さ」
商品の性能と安さで勝てないのなら「人」か「お店」

このように、商品やサービスによって
売り方の重点をしっかりと決めなければ、
新しいお客さんを獲得したり、リピート客を増やしたりすることはできません。

さてさて。
あなたのお店の売り方は、お客さんのテンションを上げていますか?

そのテンションの向かう方向を間違ってしまうと、
効率の悪い売り方をずっと続けることになりますよ。

あなたのお店にあった、お客さんの「テンション」の上げ方、教えます!

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編集後記

さて、このお客さんの「テンション」の話をすると、
意外に難しいのが「花」という商材なんですね。

「花」は、自分で好んで購入するケースもありますが、
ほとんどの需要は「贈り物」という状況です。

そのため、「花」はテンションの向かっている先が、
買う本人ではなく、送る「相手」になってしまうので、
どうしても、お金を支払う人の気持ちが、商品や人に向かって高ぶることがありません。

つまり、花を買う人は、花を贈る「相手」に興味があり、
「花」にも「店」にも「人」にも興味が沸いてこないので、
結果的に、リピート客が取りづらく、新規顧客を獲得するためには、

テンションの上がらない人たちを呼び込まなくてはいけないので、
広告費がめちゃくちゃかかるビジネスモデルになったりするんです

そんでもって付加価値がつけづらいですから、
簡単に「安い方」にお客さんが流れてしまうという、大きな問題点まで抱えており、

さらに、花束という商品を作り込むのにも手間と時間がかかるし、
食品のように賞味期限までついているしで、
私のようなコンサルタントにとったら、まさに難関商材のひとつと言えます。

ただ、中小規模の花屋でうまくいっている事例を振り返ると、
ほとんどが実店舗という状況なので、

やはりテンションが上がらない商材だったとしても、
売り手である「人」や「店」の演出がリピート客のカギを握っているんだと思います。

逆に花屋にとってもっとも相性が悪いのは、
商材にも差別化ができず、売り手側のキャラも店の良さも伝わりにくい、
「ネットショップ」なんだと思います。

テンションが上がらないから、すぐ価格で比較されてしまうし、
買った店を覚えておくほど、商品に愛着がないですからね……。

さらに検索で売れるものでもないから、
必然的にプッシュ型の高額なモール広告に頼らざる得ませんし、
季節商材なので、売上にムラがあることも経営者としては頭の痛いところです。

そして、とどめは競合他社が異常に多く、
それでいて差別化が難しい商材ですから、
突破口を見つけるのは至難の業と言えます。

でも、最近、「花」という商売は、

小資本で戦うなら、地元密着型のゲリラ戦。
大資本で戦うのなら、全国展開+ネットショップ。

こんな感じで飲食店と同じように考えなくてはいけないのかなぁと思ったりしています。

うーん、まだまだコンサルタントとして、
勉強していかなきゃいけないことがたくさんありますよね。

大切な花屋の店長さんを救うために、頑張らねば!

著者/竹内謙礼

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