本日、親知らずを抜いてきました。
フェイスブックに「大丈夫だよ」という声援をたくさん頂きながら、
勇んで乗り込んできましたが、
結局、抜くのに約１時間半かかり、
最終的に、木っ端微塵に歯をカチ割って、治療は終了しました。
おそらく、歯科医師さんだったら、写真を見てお分かりかと思いますが、
かなり難しい抜歯だったようです。
先生も「久しぶりここまで粉砕したよ」とおっしゃっていまいた。
で、せっかく体を張って歯を抜いてきたこともあり、
まだ痛み止めが効いているうちに、
気づきのレポートにまとめておきたいと思います。
まず、驚いたのは、親知らずを抜く医療の進歩でした。
確かに抜くのに１時間30分はかかりましたが、
自分が20年前に親知らずを抜いた時と比較して、
所要時間は「半分」、痛さは「10分の１」といった感じです。
もちろん、先生の技術も高かったことが一因ですが、
この事実に気づいている一般の患者さんというのは、
もしかしたら、非常に少ないかもしれません。
長年、歯科医院に行っていない人や、過去に歯科医院に行って
痛い思いをして足が遠のいてしまっている人に対して、
医療技術が進歩して、かなり痛みを和らげることができているという事実を、
分かりやすく説明するコンテンツがあれば、
もしかしたら、新患の新しい獲得方法に繋がっていくのかもしれません。
おそらく、歯科医師自身は、日々、技術の進歩を目の当たりにしているので、
今の医療のレベルが「当たり前」だと思っていると思います。
でも、歯科医院にほとんど行かない人は、
20年前に時間が止まっているのと同じ状況です。
例えるのなら、携帯電話のない時代の人に、
スマートフォンを見せたら驚くように、
今の歯科医師の技術の進化を、
何かしらの方法で分かりやすく伝えることができれば、
非常に平凡な医療機器を観ても、患者さんは、
「この歯科医院、すげぇ！」
と思ってくれるかもしれません。
それと、もうひとつの気づき・・・。
人の「痛い」という体験は、
人それぞれで大きく違うということがよく分かりました。
今回、事前にフェイスブックに「親知らずを抜く」と宣言したのですが、
「そんなに痛くない」
「すぐ終わる」
等の意見を多数いただきました。
でも、これは本人の歯の状況によって変わってくるもので、
その人の「痛み」に耐えられる感覚の違いで、
大きく分かれてしまうものだと思います。
僕自身も、今回の抜歯は、20年前の治療に比べたら「痛くない」と思いましたが、
その比較がなければ、おそらく今回の治療を「痛い」と思ったはずです。
そう考えると、その歯科医医院に対して、
患者さんが「あの歯科医院は腕がいいよね」というのは、
その人の治療が「どれだけやりやすかったか」というところに、
大きな比重がかかってくると思います。
そうなると、ですよ。
歯科医院が口コミで「良い」「悪い」という噂が広まるのは、
次のような基準値が患者さんにあることが考えられます。
・患者さんの歯の状況
・患者さんの痛みの感覚
・患者さんの過去の治療の体験との比較
これらの不確定な要素が絡まりあって、
その歯科医院の“評判”というのが決まってしまいます。
だけど、事前にこの３点に関しては、歯科衛生士さんや助手さんと、
しっかり患者さんとコミュニケーションが取れていれば、
「いい評判」にひっくり返すことが可能だと思います。
例えば、患者さんに治療の説明をする際も、
「歯の状況説明をすればいい」という漠然のものではなく、
「治療中」や「治療後」の話まで広げてあげれば、
もしかしたら、痛みの我慢が少し強くなるかもしれません。
また、「歯」の話ではなく、「痛み」の仕組みや理論まで話を聞けば、
もうちょっと、痛みに対して寛容になれるかもしれません。
過去の治療の話をもう少し掘り下げてあげれば、
今回の治療についての「痛み」に対して、もう少し理解が深まるかもしれません。
と、このように、説明する側が、
「家に帰ってから、患者さんに
『あの歯医者、すごい良かったよ』
と言ってもらえるためには、何を話せばいいのか？」
ということまで意識して話をすることができれば、
患者さんとのコミュニケーション方法も変わってくると思います。
さて、最後の気づきです・・・。
かなり根本的な話になりますが、
歯科医院のビジネスというのは、
「上司と部下の会話が、お客さんに丸聞こえ」
という、非常に特殊なビジネスだと思いました。
これは、想像以上に、辛い仕事の現場だと思います。
一般的に、「職場」というのは、お客さんと距離があったり、
隠れたり、場所を変えたりすることができます。
部下と笑ったり、冗談を言ったり、怒ったり、客の悪口を言ったり
結構、自由にできるのが「職場」だったりします。
でも、歯科医院のビジネスだけは、
お客さんの目の前の30cmぐらいまで顔を近づけて話すので、
緊張感たっぷりの現場といえます。
相手の息遣いまで聴こえてくるビジネスって、世の中に、そんなにないですよね（笑）。
だから、おそらくですが、歯科医師や歯科衛生士が思っている以上に、
患者というのは、その会話の内容に聴く耳を立てていると思います。
だって、治療中はやることないですから（笑）
歯科医師と歯科衛生士さんとの会話に関しては、
会話の仕方、言葉遣い、雰囲気等、かなり細かく聴いていると思います。
で、この人が今、不機嫌なのか、困っているのか、怒られているのか、がんばっているのか、
かなり勘が鈍い人でも、感じ取ることはできると思います。
で、今回、治療を受けて改めて思ったのは、
内科や整形外科と比べて、歯科医院は、患者と恐ろしいほど距離が近くになるので、
どうしても「人」を誤魔化すことができない点です。
聴診器当てて、喉と目を見て「はい、終了」ではないですから、
歯科医師や歯科衛生士の「人」というのが、
患者に異常に伝わりやすい職場だということになります。
そうなると、やはり「人」の魅力をあげていかなければ、
繁盛する歯科医院にはならないということは、
改めて、今回、再確認できたところがあります。
歯科医院の全体の雰囲気や受付、電話の対応ももちろん重要ですが、
最終的には、治療中の歯科医師と歯科衛生士、助手の
「会話」が、大きなカギを握っていると思えば、
ワンランク上の患者への対応が見えてくるかもしれません。
もしかしたら、「歯科医師と歯科衛生士」というお題の“舞台”を、
観客の目の前30cmのところで、
「演じている」というぐらいの意識が必要なのかもしれませんね。
そのくらい、患者さんの前で完璧に演じきらなければ、
すぐに粗が見つかってしまう“売り場”なんだと思います。
ということで、今回もいろいろ学びがありましたが、
今回、親知らずの治療をして頂いた歯科医院さんでは、
他にもいろいろ役立つノウハウが収集できましたので、
それは、また今年のキャッシュフロー実践会で公開したいと思います。
【12月６日】
■竹内謙礼が歯科医師向けのセミナーを行います。
http://www.dentax.jp/seminar-okuman.html
11ヶ月も先のセミナーですが、
まだまだ全国の歯科医院を回りながら、勉強を続けたいと思います。
さて、次はどの歯を抜こうかな（笑）。
