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  • 質の良いお客様はどこにいったの?

こんにちは。いろはの竹内です。

先日、夜中に一人でワールドカップを観戦していると、

自分の部屋から出てきた長女(大学3年生)に、

「あのさぁ、サッカーについて聞きたいんだけど」

と、真剣な顔つきで尋ねられました。

サッカーに関してはまったくの素人なんですが、

やはり男として最低限のサッカーの知識は、

ひけらかさなければいけないと思い、

「よし、何でも聞いてみろ」

と強気に長女の質問に応じることにしました。

「じゃあ、聞くけどさ」

「おう」

「今やってるワールドカップってさ」

「おう」

「どこの国でやってるの?」

「・・・」

「日本?」

「・・・日本だったら夜中にやらないだろ」

「ふーん。じゃあ、どこよ」

「ロシアだよ」

「へー、ロシア」

「そうロシアだ」

「寒そうだね」

「寒そうだな」

以上、長女はワールドカップの最大の謎が解けたらしく、

納得した表情で自分の部屋に戻っていきました。

・・・なんでしょうかね。

女の子だからサッカーに興味がないことは分かっていたんですが、

ここまで関心がないと、むしろこの子は日常生活で、

どんな情報収集をして過ごしているのか心配になってしまいます。

大学に行っているふりをして

実は山の中にでも籠っていたりするのでしょうか?( キコリ学部キコリ学科♪)

と、そんな話はさておき。

本日は「質の良い客はどこにいるのか?」というお話。

あなたのお店にとって“質の良い客”ってどんなお客様ですか?

質の良い客=都合の良い客

経営者との会話で、

よく「質の良い客が欲しい」というコメントを耳にしますが、

そもそも「質の良い客」とは、一体何なんでしょうか?

「高額な商品を速攻で購入してくれる客」

「定期的に商品を買ってくれる客」

「文句やクレームを言わない客」

などなど、紐解いてみると、「質の良い客」というのは、

自分のお店にとって「都合の良い客」というのが、

なんとなく見えてくると思います。

ここで1点注意していただきたいのは、

「お金持ち=質の良い客」ということではないという点です。

お金持ちはケチで疑い深いから金持ちになったわけですから、

ここでいう「質の良い客」とはちょっと違ったりします。

むしろ、消費者ローンで金をバンバン借りて買い物をする

所得の低い客も、お店から見たら「都合の良い客」ですからね。

つまり、所得と客質には関係性はほとんどなく、

ただ単に、「都合のいい客」というのが

会社に高い売上をもたらせる“太い客”だったりするわけです。

で、さらに「都合の良い客」というのを解析していくと、

「信じ込みやすい客」というところに行きつきます。

信じ込みやすいから、高額な商品をすぐに購入する。

信じ込みやすいから、他のお店で買わなくなる。

信じ込みやすいから、文句やクレームを言わない。

このように、お店にとって本当に獲得しなくてはいけないのは、

高所得者や口コミ力のある人ではなく、

純粋に「信じ込みやすい客」ということになるわけです。

では、「信じ込みやすい客」はどうやって獲得すればいいのか?

それは売り手側と大量に会話をしたり、

SNSを通じてコミュニケーションをとったり、

人と触れ合うことが大好きなお客さんを獲得することが、

信じ込みやすい客を獲得するための最短距離だと思います。

なぜならば、コミュニケーションを取ることが大好きな人は、

人との接触に対してストレスがないので、

人を信じやすい傾向にあるからです。

もちろん、世の中には「話し好き」なんだけど、

まったくお金を落としてくれないというお客様もいらっしゃいます 。

しかし、コミュニケーションさえとっていれば、

売り手側と距離が近くなるわけですから、

信じ込ませやすい環境を作ることは可能なんですね。

また、コミュニケーションを取ることが苦手な人でも、

ダイレクトメールを読み続けたり、ブログを読み続けたり、

人や店に対してのめり込んでしまう人も、

いわゆる「信じ込みやすい客」ということになります。

つまり、「質の良い客」というのは、

「都合の良い客」であり「信じ込みやすい客」であり、

「話し好きで、のめり込みやすい人」

ということになるのです。

いいですか?

「話し好きで、のめり込みやすい人」というのは、

こちらからコミュニケーションを仕掛けなければ、

見つけ出すことが不可能な性格だったりします。

だから、新規顧客を獲得する戦略に関しては、

とにかく人が集まる企画を開催して、

集まった人に対して、 できる限り大量のコミュニケーションを仕掛けて、

その人の潜在意識の中にある、

「話し好き」

「のめり込みやすい」

という2つの性格を引き出していかなければいけません。

そして、それらの集まったお客様に対して、

ダイレクトメールを出したり、 定期的な販促企画を仕掛けたりしながら

「質の良い客」に育てていくことが、 お店にとってやらなくてはいけない、

顧客作りになっていくんだと思います。

さてさて。

みなさんは、「質の良い客」を獲得することに対して、

真剣に取り組んでいますか?

みなさんの、今、目の前にいる、

自分の店にとっての「都合の良い客」というのは、

結局、話し好きで信じ込みやすい人を、

長い時間教育して育ててあげただけの話であって、

最初から質が良かったわけではないと思いますよ。

インターネットが普及して、

大型ショッピングモールがこれだけ街にできれば、

どんなに信じ込みやすい客でも、

「あっちのお店のほうがいいや」

と思うに決まっていますからね。

今、自分のお店を支えている優良顧客が「異常」であって、

自分の店から離れていった客が「正常」だと思うぐらいの、

強い覚悟がなければ、

これからの小さなお店の顧客作りはできないと思いますよ。

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編集後記

西日本では豪雨による被害が拡大しており、

おそらく復旧には相当の時間がかかりそうな気配があります。

特に水害に関しては、早急に対応をしなければ、

腐敗や汚れ、病気の感染源にもなったりしますので、

多くの災害ボランティアの手が必要となります。

私は個人的に災害ボランティアによく参加しており、

その経験から、初心者でも災害ボランティアに参加できるような、

簡単なマニュアルを作成しましたので、

興味のある方はご一読していただければ幸いです。

■初心者のための災害ボランティアマニュアル
http://e-iroha2.com/news/111/

おそらく本格的なボランティアの募集は、

まだまだ先になりそうですが、

一日も早い被災地の復興を願っております!

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著者/竹内謙礼

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