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  • 人は忘れる生き物である。

こんにちは。いろはの竹内です。

中学生の頃、街をプラプラと歩いていると、

「は? なんだてめぇ」

といきなりヤンキーに絡まれたことがありました。

「てめぇ、今、見てただろ!」

「いえ、見てません!」

「なんか文句あんのかよ!」

「ありません!」

「このやろう、あっち行け!」

「すみません!」

なんとも情けない中学生時代の話です。

で、それから20年以上たった最近、

朝、洗面所に行ったところ、

「は? なに?」

と、化粧をしている長女(大学3年)に絡まれてしまいました。

「こっち見てたでしょ!」

「いえ、見てません」

「なんかよう?」

「ようなんてありません!」

「じゃあ、あっちいって!」

「すみません!」

・・・なんとも情けない父親の話です。

ということで、

『家の外に出たら七人の敵がいる』ということわざがありますが、

すでに家の中に一人の敵がいる状況のコンサルタントがお届けする 、

本日のメルマガは、

「お客様に忘れられないためにすること」

というお話を一つ。

いやー、日大のタックル問題、すごいことになっていますね!

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記憶というのは、なくなるもの。

今、マスコミをにぎわせている話題は、

やはり日大のタックル問題です。

日大が関西学院大への反則タックルを行い、

その対応がめちゃくちゃな日大が、

またさらにメディアに叩かれまくっていて、

今、ネットもテレビもほとんどこのニュースで持ちきりです。

でも、ちょっと思い返してください。

今、皆さんの頭の中で、TOKIOの山口メンバーの事件が、

どのくらいのシェアを占めていますか?

その前の福田財務次官のセクハラ辞任の話を、

今、身の回りで話題にしている人はいますか?

さらにそれより前の、貴乃花部屋の貴ノ岩が暴行を受けた、

日馬富士の事件がどのくらい記憶に残っていますか?

おそらく、ほとんどの人が、あれだけ注目したのにもかかわらず、

今現在は、

「どうでもよくなっている」

というのが現状ではないでしょうか?

このように、人が話題に集中できる時間というのは非常に短く、

新しい話題が生まれると、今までの話題をバッサリと切り捨てて、

「古い話」として、記憶のはるか彼方に追いやってしまうんです。

そう考えると、ですよ。

購入した商品の「感動」なんて、

おそらくアッという間にお客様は忘れていくんだと思います。

買った時や使い始めた時は、

「良い商品を買ったなー!」

と思っているかもしれませんが、

そのような使う度に記憶に残るような逸品というのはごくわずかで 、

ほとんどのお客様が次に新しい商品を購入したり、

次に感動したりするる商品に出会ったりすると、

みなさんが一生懸命作り上げた買い物の際の「感動」なんて、

一瞬で「どーでもいい話」になってしまうんだと思います。

このように、人の記憶や感動というのは

売り手側が思っている以上に新陳代謝が激しいために

広告費をかけてわざわざ獲得した人も、

「新規顧客」の“1回買い”で終わってしまい、

リピータや優良顧客まで育てることが難しくなってしまうのです。

いいですか?

売り手側にとって一番恐れていることは、

「購入した感動を忘れてしまう」ことなんですね。

「この商品を買ってよかった」という記憶が残るからこそ、

次に購入してもらったり、 周囲の人に勧めてくれたりするわけですから、

その記憶がなくなってしまうことは、

顧客獲得コストが無駄になるのと同じことなんです。

特にセール販売や安売りなどで獲得したお客様は、

「良い商品を買った」という記憶よりも、

「安く買った」という記憶のほうが強烈に残ってしまうので

なかなか商品や店にファンとしてつなぎ留めておくことが難しい状 況になります。

それなのに、ほとんどの商売人は、

売ったら売りっぱなしで、DMもメルマガも配信しない。

配信する情報は安売りとセール情報、ポイントのバラマキばかり。

継続して有益な情報をお客様に配信することをしないために、

お客様はすぐに新しい情報に感化されて、

みなさんのお店で商品を購入したことも、商品を購入した感動も、

全て頭の中から真っ白に忘れてしまって、

次から次へと新しい商品情報に目移りしていってしまうんだと思い ます。

さてさて。

みなさんは、お客様に「忘れられない工夫」をしていますか?

商品に自信があり過ぎて、

「一度買ったら、きっと継続して買ってくれるだろう」

と過信していませんか?

あなたのお店で買った商品なんて、

買った当初は今でいう「日大タックル問題」 ぐらいの話題性があるかもしれませんが、

こんなの3カ月もしないうちに、

「福田財務次官」の話題ぐらいに忘れられてしまいますよ。

もっともっと“人の記憶”に対して、

真剣に取り組んでいく姿勢がなければ、

いつまでも安売りばかりを繰り返す、

新規顧客ばかりの儲からない商売を続けることになりますよ。

お金儲けなんて、最後は優良顧客の「数」で決まるもんですから。

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編集後記

仕事柄、 ネットショップさんのメルマガをよく読んでいるんですが、

ずーーーーっと、タイトルが、

「セール」「ポイント」「割引」みたいな言葉で、

流し続けるお店が多いんですね。

もちろん、売上が欲しくて、

お客様に開封してもらうためのお得感のあるタイトルをつけている とは思うんですが、

ずっと同じような安売りのタイトルばかりが続くと、

読み手のほうは、そのメルマガに対して「いつもと同じ内容だな」 と思ってしまい、

最終的に、 そのメルマガの内容に対して読むことを期待しなくなり、

開封すらしなくなってしまいます。

これは非常に勘違いしている人が多いんですが、

メルマガは売上を作るツールではなく、 顧客を育てるためのツールなので、

「買ってもらうこと」よりも「読み続けられること」 のほうが重要だったりするんですね。

で、最終的に、お客様の記憶の中に深く入り込んで、

メルマガを流さなくても、 商品を買ってくれるお客様を作るために、

メルマガを配信し続けているのです。

これは、DMもメルマガも、SNSもすべて同じことが言えます。

最終的に「売る」 という意識が強いものから顧客というのは離れていき、

「理解してもらう」 という意識の強いものに顧客が引き寄せられるという、

商売の絶対法則は永遠なんだと思います。

いつの時代も欲深い人のところには、 客とお金は集まらないもんなんですよ。

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著者/竹内謙礼

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