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  • 「お客様の声」は無償のプレゼントである

こんにちは!
経営コンサルタントの竹内です!

さて、実は新しい事務所に引っ越す前に、
地元の占い師さんのところにいって、
今、事務所を移転するべきかどうか、相談したことがあったんですね。

「今、この時期に引っ越すべきなんでしょうか?」

「引越し先は何階ですか?」

「3階です」

「1階のほうがいいですね」

「えっ、何でですか?」

「1階のほうが、お客さん、入りやすいでしょ」

「へ?」

「それに、この町はクルマに乗っている人が多いからね」

「はぁ」

「駐車場は広い方がいいね」

・・・あんた、それ、占いじゃなくて、ただの主観だろぉ!!
と、こんな役に立たない占いに、
5000円ものお金を支払った私は、

それと引き換えに、炎上覚悟で、この占い師の名前を、
ブログやメルマガで大公開してやろうと思ったんですが、
寸でのところで我に返って、今、頑張って生きているところでございます。

今に見てろよ、占い師!
3階に引っ越しても、芥川賞獲ってやるからな!(→先週に引き続き虚言癖)

ということで。

本日のネタは「楽天市場のレビュー」についてのお話。

ついに楽天がレビューを書いた見返りに
値引きするサービスを禁止にしました。
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20151209-00000062-zdn_n-sci

最初は「フーン」と読み流していたネタなんですが、
いろいろ考えると、

「これは取り返しのつかないことをやってきたな」

と後悔の念に駆られた話しを、ちょろちょろと書かせていただきます。

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「楽天市場レビュー」を真剣に考える

楽天市場で買い物をしたことのある人はご存知だと思いますが、
商品を購入した後に、商品の感想をそのネットショップに送ると、

送料が無料になったり、クオカードがもらえたり、
それなりに、美味しい特典を用意している店舗が多く存在しています。

なぜ、楽天市場のネットショップは、
そんなに頑張って、お客様の声を集めたがるのかと言うと、
実は、カラクリがあったりするんです。

楽天市場内の検索結果の順位というのは、
ある程度ですが、お客様の声である“レビュー数”に比例するところがあります。

つまり、レビューの数が増えれば増えるほど、
楽天市場内の検索結果で上位に表示されやすくなり、
商品が売れる確率が高まるわけです。

だから、楽天市場の店舗にとっては、
送料を無料にしたり、クオカードをあげたりすることは、

ある意味、楽天市場内の、
「検索エンジン対策」のひとつだったりするんですね。

しかし、ですよ。
このカラクリ、よーーーーーく考えると、
ちょっとオカシイですよね?

だって、本来は「お客様の声」というのは、
自主的に書いてもらうものじゃないですか。

本当にその商品に対して『買ってよかった』という思いがあり、
なおかつ、その店舗に対して『もっと頑張ってほしい』という思いがあって、
初めて、商品を購入した「感想」を書きます。

つまり、店舗のお客さんに対する頑張ったサービスの見返りが、
「お客様の声」だったりするのです。

でも、「送料が無料になるから」「クオカードがもらえるから」で
集めまくった“お客様の声”というのは、ちょっとニュアンスが違いますよね。

むしろ、

「送料が無料になるなら、お客様の声を書こう」
「クオカードがもらえるなら、お客様の声を書こう」

という動機を持ってしまう“客質”にさせてしまうことは、
あんまりお客さんを育てていく上で、よくない対応策だと思うんです。

つまり、一般的な実店舗の商売で言うと、

「値引きするなら買おう」
「オマケくれるんだったら買おう」

という心理状況と、そんなに変わらないわけです。

これはある意味、お客さんの質を悪化させるための、
「逆教育」になってしまっているところが大きいのではないかと思います。

もう少し、ストレートな言い方をすると、
このレビューの特典というのは、楽天の店舗や商品がお客さんにナメられる、
ブランド低下の最初の要因になってしまっているのではないでしょうか。

いいですか?

私自身も、楽天市場の店舗の売上を伸ばす施策として、
この「レビューを書かせて、楽天内検索で上位を狙う」というアドバイスは、
積極的に行ってきました。

しかし、本来であれば、お客さんと密な関係が作れるチャンスがある、
「お客さんの声を書いてもらう」という場を、

特典や割引の場として使ってしまっている時点で、
もうすでに、お客さんの心は、商品や店舗から離れてしまっているかもしれません。

なぜならば、本来、「お客様の声」というのは、
本当に感謝された時にもらえる、
お客さんからの無報酬のプレゼントだからです。

そんなお客さんの“魂”といえる部分を、
自分の楽天市場内の検索順位を上げることだけを目的に集めてしまうのは、

今まで、とてもまずいことをやってきてしまったのではないかと、
ちょっと不安な気持ちになってしまうところがあります。

さてさて。

今回、そのような意図的な楽天市場のレビュー書き込みへの誘導が禁止されることで、
もしかしたら、これを機会に、

売り手側と買い手側は両方のプライドを取り返すことができるのかもしれません。

純粋に「お客様の声」をいただけるように努力して、
純粋に「お客様の声」がもらえるような商品を提供することが、
本当の売り手側と買い手側の「幸せ」に繋がるんだと思いますよ。

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編集後記

私の事務所の引越しの件ですが、
来週の『12月23日』(大安)を“事務所びらき”の日にしようと思っています。

まぁ、そんな偉そうなことを言っても、選挙事務所ではないですから、
何か大きなイベントをやる予定など一切ありません(笑)。

ええ、23日も、おそらくモクモクと仕事をしています。

でも、多くの知人や取引先から「新しい住所教えて」という
問い合わせを受けているので、
一応、このメルマガで住所を先にお知らせさせて頂きます。

 

【有限会社いろは 新住所】

〒286‐0033
千葉県成田市花崎町839 鈴木ビル302号
0476‐24‐5401

 

それにしても、マジメな話、会社の引越しが、
こんなにワクワクするものだとは思ってもいませんでした。

自分のプライベートの引越しよりも、断然、興奮しますね!

たぶん、従業員がいたりしたら、もっとワクワクすると思うし、
飲食店を開業して、お客さんを出迎えて、

さらに、お店の前にお祝いの花なんか飾られると、
もうアドレナリンとか飛び出してくるんでしょうね!
うーん、今から、新しい事務所で仕事をするのが楽しみです!

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著者/竹内謙礼

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