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  • 顧客と労働力、どちらが獲得コストがかかるのか?

新年あけましておめでとうございます!
経営コンサルタントの竹内です!
本年もよろしくお願いします!

さて、先日、次女(高1)が私のところにやってきて、

「お父さんの書いた本のことなんだけど・・・」

と言って、

昔書いた「カンタン攻略SEO」という本を持ってきました。
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4883376478

「この“カンタン攻略瀬尾”って本なんだけど」

「瀬尾?」

「ほら、ここに“瀬尾”って書いてるじゃん」

「あぁ・・・“SEO”で“瀬尾”ね」

「私の友達で、『瀬尾君』って男の子が好きな人がいてさ」

「うん」

「この本、あげてもいいかな?」

・・・この本読んでも、瀬尾君はカンタンに攻略できないよ・・・。

と、非常にややこしい話で新年が始まりましたが、
みなさんのお宅では、
似たようなトラブルは起きていないでしょうか?(起きてません)

ということで、2016年の一発目のメルマガは、
「従業員の守り方」についてお話しをひとつ。

■スタッフのスキルアップで活用することもできます。

「タケウチ商売繁盛研究会」
https://e-iroha.com/kenkyukai/index.html

 

これからは、客を選びなさい

以前、人づてで聞いた話ですが、
某有名家具店の場合、お客様からクレームがあった際に、
最初はちゃんと対応するんですが、

それでも、そのお客さんが恫喝したり、怒鳴ってきたりした場合は、
すぐに警備員が飛んできて、そのまま退店してもらい

返品、返金の手続きを取って、
その後は、お店を出入り禁止にしてしまうそうです。

つまり、質の悪い客を、完全に断ち切る方向で、
クレーム対応をするようにしたんですね。

なぜ、そのような強引な手段に出るようになったのか?

それは、従業員を守るためなんだそうです。

クレーム対応に疲弊して、精神的に追い詰められて、
会社を辞めてしまったら、それこそ、大きな損失になります。

だから、従業員に過大なストレスがかかるような場合は、
そのストレスを従業員に解決させるのではなく、

そのストレスの元凶を断ち切ってしまったほうが、
実は、会社にとってプラスに働く場合が多々あるのです。

いいですか?

ここ最近の労働人口の減少と、
人件費の高騰で、何が起きているかというと、

「顧客獲得コスト」よりも「労働力獲得コスト」のほうが、
上回ってしまったんですね。

つまり、お客さんを取ることよりも、
ちゃんと働いてくれる質の良い従業員を採用することのほうが、
企業にとって、大きな負担になってきてしまったんです。

そうすると、企業側はどうすればいいのか?

働く環境を整えることはもちろんですが、
それ以上に、客の質を上げることのほうが、実は重要だったりします。

なぜならば、客の質が上がれば、クレームの数は減りますし、
当然、従業員も仕事が面白くなるし、
やりがいを持って働いてくれるようになるからです。

しかし、客の質が悪いと、
クレームは増えるし、仕事は面白くないし、
従業員のストレスは大きくなって、離職に繋がっていきます。

だから、これからの売り手側は、
顧客満足度を上げることよりも、従業員満足度を上げるために、
顧客の質を上げていく施策を取っていかなくてはいけないんです。

さてさて、みなさんの会社では、
お客さんの質を上げる努力をしていますか?

お客さんを獲得しにいくことも大事ですが、
見切りをつけて捨てることも、
これからの時代は、大切なんだと思いますよ。

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https://e-iroha.com/calendar2016/

 

編集後記

 

「質の悪い客」の見極め方ですが、
私は“勘”を信じるべきだと思っています。

そのお客さんと会ったときの第一印象とか、
メールのやり取りとか、ちょっとした仕草だったりとか、
直接、質の悪いことをされなくても、

「あ、この客、ヤバいかも」

と直観で思った場合は、その“勘”を信じて、
全力で、そのお客さんを切りに行ったほうがいいと思います。

特に、

「売上もちょっと欲しいからなぁ」

「我慢すれば、付き合えるかなぁ」

「せっかく来たお客さんだからなぁ」

と、自分の「欲」を優先して、この“勘”を排除した場合は、
得てして、質の悪い客と遭遇して、大失敗するケースが多いです。

ちなみに、私の場合、
「質が悪い」とファーストインパクトで思った場合は、
全力で、その案件や、人を切りに行くようにしています。

相手から、なんと言われようが、お金を返して、平謝りして、
全力で関係性を断ち切りに行きます。

そうやって、早い段階から質の悪い客を切っていかなければ、
結局、ストレスを抱えながら相手と付き合う期間も、
会社にとって大きなマイナスになってしまいますからね。

そう考えると、理屈抜きで、人間関係というのは、
“勘”を信じたほうがいいんだと思います。

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https://e-iroha.com/kenkyukai/index.html

著者/竹内謙礼

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