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  • 部下のメール対応の文章力を上げる方法

こんにちは!
経営コンサルタントの竹内です!

先日、たまたま鹿児島までの出張のチケットを
ジェットスターのホームページで予約したら、バーゲンに当たったらしく、
帰りのチケットが1500円で購入できたんですね。

これはかなりラッキーだと思い、
鹿児島のセミナー主催者に、

「1500円で帰れるんです!」

と、自慢し、さらには、セミナー中も参加者のみなさんに、

「1500円で帰れるんです!」

と、ベラベラとしゃべりまくり、

まぁ「俺って、出張上手でしょ」という印象を、
アピールしまくったわけです。

で、いざ、帰りの飛行機に乗ろうと思い、
鹿児島空港のチェックインカウンターに行ったところ、
なぜかチケットが発行されず。

「予約したんですけど」と身を乗り出して文句を言ったところ、

「帰りのチケットの予約日を間違っています」

と冷静に言われて、初めて
3月21日の予約を「5月21日」で予約したことに気づいたわけです。

当然、LCCですからキャンセルも効かず、
仕方なく、当日便の飛行機のチケットを買おうとしたところ、

カウンターのお姉さんが

「1万5000円になりまーす♪」

と笑顔で電卓ではじいた数字を見せてくれました。
なんと10倍です。

ええ、楽天ポイントが「10倍」つくのと訳が違います。
10倍のお金が取られるのです。

「1500円で帰れる」とみんなに自慢してしまった手前、
今更、請求するのもかっこわるいので、
結局、自腹で1万5000円払って帰ることにしました。

なんでしょうねー、この敗北感と情けなさは。

同じ座席に10倍の金を払って乗ったという時点で、
かなり負けた感いっぱいです。

みなさんも、LCCの予約の際は、
日にちを間違わないで下さいね(間違わねーよ)。

ということで。

本日のメルマガは、「メール対応」について。

実は、ECサイトで連載コラムをスタートさせたので、
みなさん、ぜひ、読んでくださいね!

「顧客対応メール」の劣化を防ぐ、3つの方法

http://freec.me/expert/kenrei_service_001/

 

なぜ「接客コンテスト」はあって「メール対応コンテスト」はないのか?

ちょっと当たり前のことを書きますが、
「メール対応」は、実店舗でいうと「接客」にあたります。

お客さんと直接、会話を交わすのが、
ネットビジネスでおける「メール対応」になるわけですから、

メール対応が雑になってしまうと、
それは実店舗でいう接客が雑になるのと同意になって、
当然、売上にも影響してしまいます。

例えば、従業員がタメ口でお客さんに話しかけたり、
服装が乱れていたり、要領の得ない回答をしていたりすると、

当然、お客さんは不快になり、

「二度とこの店で買うかぁぁ!」

ということになってしまうわけです。

だから、「メール対応」というのは、売上にものすごく影響を与えるものであり、
このコミュニケーションツールを改善するだけで、
思いのほか、売上がガツンと伸びたりするものなです。

しかし、です。

メール対応の改善というのは、実はネットビジネスの売上アップ策として、
非常に難しいテーマだったりします。

まず、メール対応は接客と違い、
言葉ではなく文章で表現するものなので、
どうしても、改善には「文章力」という特殊能力が必要となります。

つまり、経営者や上司に文章力がなければ、
メールのどこが間違っているのか指摘することができず、

結局、そのままで劣悪なメール対応の文章を
放置状態にしてしまうわけです。

いつのまにか、社内で「常識」になっているメール対応も、
実は、世間に一歩出てしまうと「非常識」のメール対応になっていることが、
多々あったりするんですね。

もうひとつ、メール対応の改善が難しいのが、
従業員やスタッフが、どのようなメールをお客さんに返しているのか、
一目で分からないという問題点があります。

実店舗の接客であれば、その場の言葉遣いや雰囲気で、
他のスタッフも間違いに気づくことができるんですが、

メール対応はクローズドで行われる一対一の接客なので、
どうしても、おかしな点があぶり出されてこないという環境にあります。

誰にも分からず、現在進行形でお客さんを不愉快にさせていても、
気がつかないまま、どんどんお客さんに逃げられている可能性があるのです。

いいですか?

百貨店などでは、売上アップのために、
定期的に「接客コンクール」というものが行われています。

例えば、パルコのロールプレイングコンテンストなどは、有名ですよね。
http://www.parco.co.jp/parco/roleplaying/

また、小さな実店舗でも、定期的にスタッフを集めて、
接客のシミュレーションを行って、常に接客の改善に力を入れています。

しかし、ネットビジネスに関しては、
大事な接客である「メール対応」に、

モチベーションをあげるコンテストもなければ、
勉強会や反省会も存在していないのが現状です。

「メールはちゃんとお客さんに返してくれている」

という性善説を元にビジネスを行っているために、
知らない間に、お客さんを流出させている会社は、
実は想像以上に多いのかもしれません。

さてさて、みなさんの会社の「メール対応」は、
知らないうちに、お客さんに逃げられるメール対応になっていませんか?

再度、従業員のメール対応を見直してみて、
みんなで意見を出し合ってみると、

またメール対応に対する意識が高まって、
ワンランク高い接客ができるようになるかもしれませんよ。

今すぐチェックできるメール対応のコツ!!

【新連載】「顧客対応メール」の劣化を防ぐ、3つの方法
http://freec.me/expert/kenrei_service_001/

 

編集後記

さて、今回、株式会社ラクスのキャンペーンで、
メール添削の無料出張コンサルティングサービスをスタートしました!

■詳しくはコチラ!
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ラクスが提供しているメール管理ソフト、
「メールディーラー」を新に導入した企業様に限り、

私が直接、その会社様のほうにお伺いして、
メール対応の文章や仕組を無料コンサルティングさせて頂きます!

「メールディーラー」によるメール対応の効率化に加えて、
私のコンサルティングで売上アップのメール対応の指導ができれば、

きっと会社にとって、お金では絶対に買うことの出来ない、
ノウハウとモチベーションが手に入ると思います!

私の持っているキャッチコピー術と文章術を、
フルに出し切りたいと思いますので、
ぜひぜひ、この機会にこのサービスを活用してみてくださいね!

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著者/竹内謙礼

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