新年あけましておめでとうございます。
いろはの竹内です。
本年もよろしくお願いします！
さてさて、今は高３の次女が
まだ小学校１年生ぐらいの頃の話です。
「パパ」
「なんだい」
「これから平仮名の“れ”を使うの止めることにするね」
「・・・何を言っているのかパパ、よく分からないんだけど」
「だからぁ平仮名の“れ”をもう使わないんだよ」
「・・・なんで？」
「カタカナの“レ”のほうが早く書けるからさ」
・・・この時ぐらいですかね。
幼少期の子育てで、
何かとんでもない大きなミスをしてしまったと、
いろいろ後悔し始めたのは。
その後、学校の授業でも、
積極的に平仮名の“れ”をカタカナの“レ”にして書き始めて、
先生に直されて、嫁が頭を抱えて込んで、
私も「頼むから“れ”を使ってくれ」と懇願して、
ようやく平仮名の“れ”を使うようになってくれた、
そんな次女も、
今週末に「センター試験」を受けることになりました。
やれやれ、子育てなんてどうにかなるものですね。ええ。
とりあえず、今、父親が娘にできるアドバイスは、
テストでちゃんと平仮名の“れ”を書くんだぞ！
ぐらいですかね。
と、いうことで。
新年一発目のメルマガのネタは
「常連客には違和感を与え続けろ！」というお話です。
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常連客の違和感は必ず大きくなる
少し前置きの話をさせてください。
私のメルマガでは客観性を保つために、極力、商売のノウハウに
自分の体験談は織り交ぜないようにしています。
でも、今回はちょっとタメになりそうな話だったので、
新年ということもあり、特別にお許しいただければと思います―― 。
私には行きつけの床屋があるんですが、
かれこれもう18年ぐらいそのお店には通っているんですね。
いわゆる“常連客”っていうやつです。
店長が一人でやっている床屋さんで、
店の雰囲気も良くて、会話もまぁまぁ面白くて、
私がサラリーマン時代からずっと通っているお店なので、
阿吽の呼吸で、いつも細かく指示を出さなくても、
髪形をバシッと決めてくれるので、
空気を吸うような感覚で、その店に18年も通い続けていました。
でも、その床屋さんに３ヶ月ぐらい前から、
若いスタッフさんが新しく入ってきたんですね。
正確には、そのスタッフも一人前の理容師さんで、
空いている席をひとつ使わせてもらうことで、
一緒に床屋をやることになったらしいんです。
だから、私とは関係のない理容師さんなので、
私の髪を切ったり洗ったりすることもしませんし、
話しかけてきても、そんなに深く会話をすることもありません。
だけど、なんとなく彼が店に来てから、
「ん？」
という小さな小さな、本当に小さな
「違和感」が芽生えてしまったんです。
特に彼の話が不愉快だとか、店長のサービスが変わったとか、
そういうことは一切ありません。
だけど18年間ずっと続いていた空間に、
何か小さな異物が紛れ込んだ感じがして、
なんとなく肌感覚で“いつもと違う” という思いが出てきたんですね。
それからです。
その小さな違和感がだんだん大きくなっていって、
今まで18年間居心地の良かった空間が、
急に居心地の悪いものへと変わっていきました。
本来、気にするべきことのなかった些細なことも、
「あれ、いつもこんな感じのカットだったかな？」
「この料金って適正だったのかな？」
「俺、今、彼に気を使って話てんじゃないか？」
と、些細な違和感を強く気にするようになってしまい、
とうとう年明けに、
新しい床屋さんに変えてしまいました。
ネットで調べたり、知人に聞いたりして、
18年ぶりに新しい床屋（今度は美容院）に行くのは、
めちゃくちゃ勇気がいったんですが、
運よく良いお店と良い店長に出会えて、
無事、髪の毛を切ることができました。
おそらく、 これからはそこのお店の常連客になっていくと思います。
いいですか？
今回、自分自身の経験から思ったことなんですが、
やはり「常連客」というのは、永遠ではないという現実は、
商売人としては、 強く覚悟していなくてはいけないことなんだと思います。
新規顧客というのは死ぬ気になって取りに行かなくてはいけないし 、
その新規顧客を常連客に育てていく仕組みは、
絶対にお店として仕組み化していかなくてはいけないことなんだと
改めて強く思いました。
そして、もうひとつ再確認したことは、
常連客がいなくなる理由なんて、
売り手側にとったら分からないような、
ものすごく些細なことなんだという現実です。
今回の例で言えば、お店に自分とは関係のない
若いスタッフが一人増えただけのことなんですが、
その些細な違和感が、だんだん大きくなってしまい、
18年間通い続けたお店を変えるほどの
大きなアクションになってしまいました。
そもそも常連客になるような客は“人がいい”ですから、
店を離れてしまった理由も告げずにいなくなってしまいます。
そのため、売り手側にとったら
常連客がいなくなった理由が分からづじまいなってしまうので
半永久的に解決策を講じることができません。
では、どうすれば常連客の離脱を防ぐことができるのか？
それは、違和感を感じさせないように、
あえて“違和感を与え続ける”ことです。
季節の変わり目にイベントを開催したり、
新しいメニューを投入したり、店内を改装したり、
常に店に変化を与え続けていれば、 小さな変化も分からなくなります。
つまり、値上げだったり、スタッフが変わったりしても、
常に「変化」が起きていれば、 些細な変化すら気づかなくなるのです。
おそらく、今回のケースで違和感を感じてしまったのも、
18年間、何一つ変わらなかったことが、
逆に些細な違和感を大きくさせてしまったんだと思います。
もちろん、その何も変わらない居心地の良さが、
お店に通い続けた理由に繋がっていたので、
この理論は結果論になってしまうところはあります。
しかし、些細な違和感さえ感じなければ、
大きな違和感に繋がらなかったのは事実です。
そう考えると、常連客がいなくなった理由が分からない以上、
売り手側ができる対抗策としては、違和感を感じさせないように、
日常的に違和感を与え続ける・・・という戦略も、
一考する価値はあると思います。
さてさて。
みなさんのお店で、
急に常連客がいなくなったりしていませんか？
おそらく、その常連客はちょっとした違和感を感じて、
「あなたの店で買い続ける」 という夢から覚めてしまったんだと思います。
その違和感の原因を探っても、おそらく見つかりませんし、
ずっと通い続けているお店で
違和感を感じさせないことのほうが不可能なんですから、
ここは思い切って、中途半端な違和感を出し続けるのではなく、
積極的に違和感を与え続けて、客に刺激を与え続けたほうが、
変化や違いに対して強い耐性がついた
売上を安定させる良質な“常連客”が育っていくと思いますよ。
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編集後記
今回、床屋を変えて思ったことなんですが、
私自身、床屋に求めていることが、
技術力でも、トークでも、店長の魅力でも、店の雰囲気でもなく、
「１対１のプライベートな空間」
だったことは、違和感を覚えて初めて気づいたことでした。
事実、新しく通い始めた美容室は椅子が１個しかなく、
店長が一人しかいない、小さなお店でした。
つまり、床屋自身も客である私自身も、
「そのお店に通い続ける理由」を、
まったく知らなかったことが、
今回、私が常連客として店を離脱してしまった、
最大の要因と言えます。
そう考えるとお客さんにアンケートを取ったり、
市場を調査したりすることは、
「分かっていること」は浮き彫りにすることはできても、
今回のように「分からないこと」は、
結果が出てみないと分からないことなんだなぁと
改めて思った次第です。
まぁ結果的にその床屋の他の常連客が離脱してしまったのか、
はたまた売上が伸びたのか、その後に関しては知る由もないので、
今回の販促ネタは若干、 客観性に乏しいところはあると思いますが、
自分が常連客を離脱した理由や、
新規でお店に入った理由をじっくりと考察してみると、
新たな商売の視点が新年早々に見つかるかもしれませんよ。
そんなわけで、本年もよろしくお願いします！
■【新年は静岡に集合！】
１月25日（木）／B-nest 静岡市産学交流センター
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