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  • 「それ、誤解ですよ」という言葉は、なぜ相手を不快にさせるのか?

こんにちは!
経営コンサルタントの竹内です!

さて、次女が小学校3年生の時に、
一緒に近所の田んぼの畦道を散歩していると、
小さなカメが一匹歩いていたんですね。

「あっ、カメだ!」
「かわいいねぇ~、これはイシガメだね」

「パパ、これ家で飼ってもいい?」
「いいけど……最期までちゃんと面倒見るんだぞ」

「うん!」

といって、娘はイシガメを拾って家に持って帰りました。

で、その時は私も、結構、軽く考えていて、
次の日ぐらいには、飽きてイシガメを逃がすと思っていたんです。

でも、エサはやるわ、水は代えるわ、水槽は洗うわで、
これまた面倒をしっかりみてしまうために、

「世話ができなかったら、もう逃がしなさい!」

という親の切り札のカードがまったく切れず、
気が付けば、次女はその拾ったイシガメを、
もう6年間も飼い続けております。

ええ、女子高生になった今でも、
学校の帰りにカメのエサを買い、

制服姿で腕まくりして水槽を洗い、
天気のいい日に庭で甲羅干しをさせ、
何かに憑りつかれたように、そのイシガメを可愛がっています。

その姿を6年間見続けた親としては、

「本気で最期まで面倒を見る気か?」

と恐怖を抱くようになり、
最近、Wikipediaでイシガメの寿命が30年だと知って、
さらに恐怖で足が震える日々を過ごしているところです♪

と、そんな長寿のカメの話はさておき。
本日は、相手の信頼を最もなくす
“ある行動”についてのお話。

みなさんも思わず口走っていませんか?

プライドが高い人間は、自分のプライドが高いことに気づいていない

私はクレーム処理の会話の中で、

「○○さん、それは誤解ですよ!」

と、真っ先に口走る人は、
まず「仕事ができない人」という判断をしています。

「えっ、誤解を解くからいいんじゃないの?」

そう思うかもしれませんが、
こういう言葉を簡単に口からポロって出てしまう人は、
かなり“言い訳癖”がついている証拠だと思うんですね。

つまり、いつも仕事で相手に誤解を与えるような発言や行為をしてしまい、
このように問い詰められることがしょっちゅうあることから、

「誤解ですよ!」
という弁解の言葉が、すぐに口から出てしまうんだと思います。

対して、このような言葉がすぐに出てこない人は、
日常的に、誤解を招くような行為や発言が比較的に少ないことが考えられます。

また、たとえ相手に誤解をさせるようなことがあっても、
仕事ができる人は、まずはそのような「誤解」を与えたことを詫びて、
そのうえで、相手の誤解を解くような話をしっかり行います。

だから、そもそも、「誤解ですよ!」という発言をしなくても、
話をリカバーすることができる能力を持ち合わせていたりするんですね。

もちろん、最初に誤解を解きたい気持ちも分かりますよ。
自分の言いたいことを、真っ先に伝えたい気持ちも分かります。

でも、よーく考えてください。
そもそもクレームで「誤解を与えている」ということは、

もうすでに、相手が怒っている状態のわけですから、
このような「誤解ですよ」という言葉は、間接的に、

「お前が悪い」

と相手に言っているのと、ほぼ同じ言葉の意味になってしまうんですね。

つまり、「それは誤解ですよ」は“あんた間違っているよ”と言っているのと同じなので、
相手の怒りをさらに増幅させる言葉だったりするんです。

いいですか?

よく経営者が従業員に対して「言い訳をするな!」と怒ると思いますが、
「言い訳」は、やっぱりビジネスマンとして一番恥ずかしい行為だったりするわけです。

何も解決にならないし、話の進展にもならないし、誤解も解けないしで、
結局、「自分は悪くない!」というプライドを守るためだけの言葉で、
相手に不快感しか与えないんですね。

では、「言い訳」をしないビジネスマンは何をしているのか?
おそらく、以下の2つが考えられます。

  • 「言い訳」をする前に、素直に間違っていることを認めて謝る。
  • 「言い訳」をしないように、常に仕事で結果を出す努力をする。

と、必ず「言い訳」をしない人には、仕事ができる要素が含まれているんです。

それを考えれば、やはり誤解や言い訳ばかりしているビジネスマンは、
「仕事ができない人」というレッテルを張っても、
そんなに差し支えはないと私は思います。

さてさて、あなたの身の回りでも、
「誤解ですよ!」「いや、それは○○なんですよ」と、
すぐに言い訳する人っていませんか?

そいう人は、知らない間に相手の気分を害している、
いわゆる“天然ちゃん”が多いですから、
ちょっと距離は置いておいたほうがいいかもしれませんね。

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編集後記

目的を達成するためには、2つの条件が必要です。
ひとつは、プライドを捨てることです。

プライドがあったら、常に相手と競り合わなくてはいけなくなるので、
自分にとって都合のいい条件を引き出せなくなります。

もう一つは、自分の弱さを知ることです。
弱さを知ることができれば、問題が起きたときに、
すぐに原因を把握することができます。

そして、その弱さに気付くことができれば、
その弱さをリカバーしながら、前に進むことができます。

この「プライド」と「弱さ」の2点は、
実は自分の中で“すでに分かっている”と思いながらも、
なかなか理解できていない性格だったりするんですね。

案外、自分のことって分からないことが多いですから、
そういう意味では、ちょっと第三者の立場から、

自分のことを考察してもらう人が身の回りに必要なのかもしれませんね。

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著者/竹内謙礼

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