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  • メールでくるクレームなんか相手にするな!

こんにちは!
いろはの竹内です!

さて、とうとう12月下旬になりましたね!
12月の下旬と言えば、思い出すのが、

『クレーム』

いやー、もう年末の風物詩ですよね~。
私も目を閉じたら、ネットショップ運営者時代に、
いろいろなクレームを受けたことが
走馬灯のように思い出されますよ。

「おめー、今すぐ、長野まで商品持って来い!」
「どうして注文した商品と違うのが届くんだよ!」
「もっと気の利いた電話対応ができないのか!」

もう明らかに殺意を感じるメールを、
先生、こうみえても若い頃はたくさん受けてきました。
ええ、年末には出荷量も増えるから、
やっぱり対策を練っても、
クレームの数も増えてきちゃうもんなんですよね。

さらにコチラのミスだったら納得するようなミスも、
年末になると、言いがかりに近いような
なんだか分からないメールもたくさん受けます。

「ケーキが届くのが遅れたから会社がクビになりそうだよぉ!」
「もし、○○急便の配達者が来たら警報機を鳴らしますからね!」
「メールマガジンが面白くねぇぞ!」

などなど、

パソコンより先に自分がフリーズしてしまうような、
心が傷ついて、荒んだ気持ちになるメールを、
たくさん読まされて、寝つきの悪い年末を過ごすことが、
もう恒例行事になっていましたね。はい。

で、今日は、そんな気持ちを慰める、
クレーム対応の話をさせて頂きます。

商売人にも、聖なる夜を……

クレームには腹をくくれ!

まず、メールで来るクレームに関しては、
みなさん、あまり神経質に考えるのは止めましょう。

メールは相手の『顔』が見られません。
そして相手の『声』が聞けません。

だから、メールでクレームを寄こす人は、
基本的には「強気」であり、
そして多少「大げさ」であることが多々あります。

だから、メールでのクレームに対して、
一語一句に感情を左右させていたら、
精神的に参ってしまうので、
基本的にはメールで来るクレームに関しては、

「6掛け」

このくらいの気持ちで聞いた方がいいでしょう。

で。

年末のこの時期にクレームが増えてしまうのは、
これはこれで「仕方ない」と思って下さい。
(まぁ、それでもサービス向上はしなくてはいけませんが)

年末は非常に仕事が忙しくなる上に、
年末年始の休みが迫ってくることもあって、
仕事が12月中旬から後半にかけて、異常な忙しさになります。

特にネット通販等の仕事をしている人にとったら、
臨時のバイトを雇ったり、尋常じゃない注文数を受けたり、
さらに道路が混んだり、出荷日が集中したり、
てんやわんやのお仕事になるので、
当然、通常のお仕事よりクレーム率は上がります。

そう、クレームでコテンパンに言われているのは、
あなたのお店だけじゃないんです!

さらに!

楽天市場関連にお店を出している店舗さんは、
ある程度のクレームには、

腹をくくって下さい!

私のコンサルティングをした経験で言えば、
一番、お客様としてクレーム発生率が高いのは、
出荷量の割には楽天かな、と思っています。

意外かもしれませんが、
ヤフオクとかのお客さんは、比較的に大人しい傾向にありますよね。
おそらく「入札価格」が訴求ポイントになっているから、
サービスは求めていないために、
クレーム発生率が他のネット通販に比べて少ないんだと思いますよ。

楽天の場合は、どんなに理不尽なクレームでも、
レビューに書かれたら、その後の商品販売に影響もするし、
ヘタな対応をして楽天市場にチクリなんか入っちゃうと、
どんな仕打ち(?)を受けるか分からないですからね。

確かにお客さんにとったら最高の売場なんだけど、
この時期、楽天のネットショップ運営者にとったら、
胃がキリキリと痛む時期だと思います。

そもそも、楽天のお客さんっていうのは、
手厚いサービスに慣れていますからね~。
さらにメールマガジンを熟読するお客さんというのは、
基本的にはレビューも書くのも好きなんだけど、

同時にクレームを寄こすことも好きなんですよね。

だから、その辺は、ある程度割り切って対応しないと、
厳しい年末商戦を今後もクリアすることはできませんよ。

まぁ、年末にクレームで頭を抱えるぐらい、
注文があるっていうのも、
ある意味、贅沢な話ではあるんですけどね。

編集後記

通信販売関連のお仕事をしている人は、
12月23日、24日、25日ぐらいは、
それなりにクレームには警戒しておいた方がいいですよね。

出荷量がメチャメチャ多いから商品の紛失が多いのと、
パーティやイベントで商品の到着を待っている人がいるから、
それなりに問い合わせやメールが増えてきます。

さらに、宅配業者が繁盛記で臨時バイトを雇っているケースが多く、
手違いやミス、対応不備によって、
これまた、良く分からないクレームを多々受けやすくなります。

特に今年は、

12月22日(土)
12月23日(日)
12月24日(祝)

こんな恐ろしいスケジュールだから、
どこで、何の業務が「休み」なのか分からないので、
とんでもないトラブルが生まれる可能性があります。

うーん。

勝手な言い草ですが、私だったら、年末商材とは関係なく、
通販業をやっているんだったら、22日~24日までは、
臨時出社して警戒しておきますね。

思い返せば、昔、通販業をやっている頃は、
この年末のクリスマス前後の時期には、
いつも社員とバイトのシフトを特別対応で管理していましたね~。

だって嫌じゃないですか~。
年末商戦の忙しさが去って、
ホッとして連休明けの25日に出社して、
パソコン立ち上げたら取り返しのつかないクレームを山ほど受けてて、
そのまま年末、嫌な気持ちを引きずって、

新年早々、謝罪に行くって……。

憂鬱な気持ちで除夜の鐘を聞くのと、
憂鬱なクレームを受けてクリスマスを過ごすのだったら、
みなさん、どっちがいいですか?

あっ、やっぱり両方とも嫌ですね……。

著者/竹内謙礼

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