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  • クレーム対応Q&A

こんにちは!
いろはの竹内です!

さて、年末商戦も中盤戦に差し掛かり、
みなさん、さぞかしお忙しいことだと思います。

で、こんな時期、一番私のところに相談ごとが多いのが、
「クレーム処理」

うーん、毎年、この時期での相談事のベスト1は、
クレーム対応ですよね~。

配送ミス、発送ミス、
対応ミス、遅延ミス

頭が痛いことがたくさんあります。
しかも、今年は不景気。
お客様が殺気だっているので、
例年よりクレームは発生しやすい環境になっています。

ということで、
本日は、年末好例の「クレーム処理」についてのお話です。

「クレームは宝の山」は今は昔

私、過去に1冊だけクレーム処理の本を書いています。

「お願いを聞いてもらう方法」
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4569694322

まぁ、正確には「交渉術」の内容なんですが、
この本の第四章「たった1行で相手を納得させるメール説得術」という項目で、
クレーム対応の方法についてウンチクを述べています。

で、この本に書いていることに加えて、
さらにもう少し、
具体的なクレーム対応方法を書こうと思うんですが・・・。

せっかくなので、Q&A方式にして、
分かりやすくクレーム処理について書いてみたいと思いますね。

Q:「クレームが来たらどのような対応方法がベストか?」

A
基本的には電話での平謝りがベスト。
メール対応は誤解を招きやすい上、お詫び文の作成に時間がかかるので、
対応としてはあまりよくない。クレームに対する1発目のメール返信で、
「お電話でお詫びをしたいから、電話をかけていい時間を教えてくれ」と書けば、
話もスムーズだし、相手もひるんでクレームをよこさなくなる可能性が高い。

Q:「クレーム後のお詫びの商品は送ったほうがいいですか?」

A
相手を見て臨機応変に決めること。
完全に売り手側に落ち度があった場合は、利益の許す範囲で送るべき。
ただし、配送の遅延や客の勘違い、注文ミス程度であれば、
“難クセ”のクレーマーである可能性が高く、
仮にお詫びの品を送って最善の対応をしても、優良な顧客になる可能性は低い。
「ややこしい客になりそうだ」と思ったら、過度なお詫びはしなくても良い。
逆に「優良顧客になりそうだ」「優良顧客になって欲しい」と思った相手なら、
徹底的なサービスをすること。

Q:「返品しろ! 返金しろ!とうるさい客の場合はどうすればいいですか?」

A
まずは「やる」か「やらないか」をしっかり決めること。
返品返金するなら、即効処理して、早い段階での処理を目指す。
逆に返金返品しないのなら、徹底的に払わないための交渉を続けること。
一番最悪なパターンは、時間をかけて交渉した上に、返品返金すること。
これだと人件費もムダだし、商品代金もムダ。
「返品返金もしないで、早くクレーム処理する」というのは、
両方とも条件を潰してしまい、話がコジれるケースが多い。

Q:「お客さんに『弁護士に頼んで訴えてやる!』といわれたら?」

A
ほとんど100%訴えてくることはない。
仮に訴えられても、大きな損害にはならない。
だから、ここで焦って交渉で折れないこと。

Q:「それでも、ややこしいクレームがあった場合は?」

A
放置すること。相手にしないのが一番。
9割は年明けになってクレームのことは忘れている。

とまぁ、いろいろと軽く書きましたが、
基本的には年末のクレームに関しては、
内容よりも「スピード」を重視して処理したほうがいいですね。

年末の忙しい時に、一番困るのが『スタッフの時間が取られること』です。
売上を伸ばす絶好のチャンスですから、
一銭の利益にもならないクレームに時間を費やしているのが、
一番生産効率が悪いと言えます。

まずは「早くクレームを処理すること」を心がけて、
年末を乗り切ってください。

よく「クレームはお店にとって宝です」なんて、
のんきなことを言う人がいますが、
はっきり言って、クレームなんて一銭の生産価値もないんですから、
スピーディに処理するのがベストなんです。
確かにクレームに対して、誠意のある対応をすれば、
それだけお客様はファンになってくれる可能性があるわけですし、
そのクレームを直接処理することで、店舗のサービス発展には繋がります。
「宝」であるという表現は決して間違っていません。

だけど、この言葉を誤解して、
「宝」だからといって、じっくり慎重に時間をかけて対応している人が、
非常に多いのも事実です。重要なのは、そのクレームに対して、
「時間と手間をかけるか?」という判断なんです。

先述したように、
メールというのは相手に誤解を与えやすく、
よほどの文章力がなければ、相手に「誠意」なんか伝わりません。
つまり、高い確率でメールでのクレーム対応は、

トラブルの原因になります。

誠意のこもった「ごめんなさい」も、
平謝りの「ごめんなさい」も、
文章にしてしまえば、ただの「ごめんなさい」ですからね。
この「ごめんなさい」を、
めちゃくちゃ謝っている「ごめんなさい」で表現するのは、
まさに文学賞モノのテクニックになります。

でも、直接の会話の中から生まれる「ごめんなさい」には、
高等なテクニックは必要ありません。

だから、最初からトラブルになると分かっているのであれば、
メールよりも伝達力の高い電話対応にして、
早々にクレームを処理するのがベストと言えます。

それと、もうひとつ。

メールでクレーム対応すると、
どうしても人は「言い訳」をしたくなりますから、
相手に対して不愉快な文章を書いてしまう可能性が高くなります。
だから、直接電話で話した方が、言い訳ができにくい雰囲気になるので、
相手の感情を逆撫でする可能性が低くなりますので、
そういう意味でも、クレームは早々に電話対応に切り替えたほうが
私はいいと思いますよ。

100行のお詫びのメールよりも、
1分の電話でのお詫びのほうが、必ず誠意が伝わりますから。

詳しくはコチラの「交渉術」の本で!
薄いから、おそらく30分ぐらいで読めちゃうかな?
http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4569694322

編集後記

とってもお恥ずかしい話なんですが・・・。
私、いまさら、「iPod」を買わせて頂きました!

いやー、恥も外聞もなく喜ばせていただきますが、
これ、凄いですね!

学生の頃使っていた、ウォークマンなんか比べ物にならないですよ!
音がめちゃくちゃいいですよ!
バンバン音楽がダウンロードできます!
しかも、タッチパネルで使いやすいのなんの!
さらにポケットに入るこの薄さ!

うっひょー、こりゃ革命ですよ!
と。
喜んでいますが。

今、私はとても大きな問題にぶつかっています!

それは。

「私は音楽を聴かない」という大きな問題でした!

うーん。
クルマでの移動が多いですから、
そもそもイヤホンで音を聴く習慣がないんですよね~。
好きなアーティストも特にいないし。

だから、現在、私の可愛い「iPod」は、
120GBで30,000曲も入るはずなのに、

10曲しか入っていませんっ!

なんか、ドラえもんが近くにいるのに、
ポケットから、どら焼きしか出していないような感じですよね・・・。

かわいそうに、今、僕の「iPod」は、
ちょっと細長いから、背中の痒いところに手が届かない時に、
孫の手代わりで使っています。

背中ぽりぽり♪
これなら、もうちょっとメモリーが低くても良かったかな?

著者/竹内謙礼

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